Vender por Internet, ¿Qué necesito saber? II
Continuamos con nuestro set de artículos orientados a esclareceros el camino acerca de los conocimientos necesarios para vender por Internet y no morir en el intento. Si lo recordáis, en nuestro primer artículo de esta serie establecimos un listado o “Checklist” acerca de las áreas operativas que era necesario conocer y explicamos las 5 primeras áreas de ese listado. Os lo listamos aquí de nuevo para que lo veáis:
- Estudio de mercado y de la competencia
- Plan de negocio y plan estratégico
- Imagen y diseño corporativo
- Plataformas hardware para alojamiento web y su escalabilidad
- Plataformas software de eCommerce y funcionalidades necesarias
- Logística, distribución y packaging (en caso de que se vendan bienes tangibles)
- Medios de pago y gestión del fraude
- Plan de comunicación y marketing
- Usabilidad y accesibilidad
- Legislación: Protección de datos, propiedad intelectual, derechos de los consumidores
- Adaptación a dispositivos móviles
- Atención al cliente
- Sistemas de gestión de la PYME: ERP, CRM y adaptación al stock y envíos
- Posicionamiento web
- Redes sociales
- Internacionalización
- Analítica web
Hoy explicaremos los 4 siguientes puntos:
Logística, distribución y packaging
Basándonos en nuestra experiencia, esta es una de las patas fundamentales de todo negocio de eCommerce que venda bienes tangibles por Internet. Tenéis que investigar acerca del proceso de logística más óptimo para vosotros (desde el aprovisionamiento hasta la gestión de incidencias), del panorama competitivo en las empresas del sector, de las mejores prácticas en logística y distribución y, lógicamente, hacer un cálculo de gastos de transporte.
Lo más sensato en este punto es que acudáis a una consultora en procesos logísticos y les contéis vuestro caso particularizado para que os asesoren al respecto. Si no disponéis de capital suficiente, quizá os baste con acudir a una agencia logística y pedir un presupuesto, ellos os irán guiando en el proceso, pero probablemente no será tan efectivo como la primera opción. Antes de asesoraros, planificad una hoja de ruta, tened en cuenta los siguientes puntos:
- ¿Cómo vais a gestionar el almacenamiento? ¿De forma manual, automatizada?
- ¿Cuál va a ser la estrategia de gestión de vuestro stock: stock cero (dropshipping), stock total…?
- Trazabilidad de los pedidos. ¿Es posible? ¿Tenéis control sobre ella? ¿queréis que sea visible a vuestros clientes?
- Una logística inversa (p.ej. la devolución del producto por parte del cliente) mal gestionada puede acabar con el margen de vuestra venta, ¿Tenéis pensado cómo minimizar su impacto y cómo vais a gestionar las incidencias?.
- ¿Cuál va a ser la Implicación en los sistemas de gestión y en el control de stock de la empresa?
- ¿Vais a dar servicio en plazas de difícil acceso (Canarias, Ceuta, Melilla…)?.
- ¿Cuál va a ser vuestra estrategia de marketing relativa a los gastos de envío? ¿Tenéis calculado un valor de pedido mínimo a partir del cual podéis regalar los gastos de envío?
Dedicadle tiempo a todo lo relacionado con el packaging y envases, no sólo en lo relativo al diseño e imagen de empresa, sino con el objetivo de minimizar el riesgo de roturas en transporte y optimizar la logística a la hora de vender por Internet.
Pronto publicaremos en nuestro blog contenidos de calidad relacionados con logística de la mano de nuestros partners, permaneced atentos.
Medios de pago y gestión del fraude
Dependiendo de qué método de pago escojáis, el ahorro alcanzado puede variar notablemente a la hora de vender por Internet, es por esto que debéis analizar minuciosamente las diferentes posibilidades existentes para realizar pagos en Internet de forma segura, el coste de cada una de ellas y que se adecuan al área en la que tenéis pensado vender y al tipo de usuario al que os dirigís.
Determinar esto no es, a priori, sencillo. Nuestra recomendación es que primero hagáis unas pequeñas proyecciones del volumen de ventas esperado (lo que determina el número de transacciones), el valor medio de cada pedido (para tener en cuenta el coste total que suponen las comisiones de las ventas), el valor total de dichas ventas y si tenéis pensado cobrar de forma recurrente o no.
Una vez hecho esto será mucho más fácil realizar un análisis de coste-beneficio de los medios de pago y elegir el que más os convenga.
A tener en cuenta también las normativas específicas de seguridad en medios de pago (normativa PCI DSS, CES o Comercio electrónico seguro…) y todo lo relativo a la unificación de los pagos en el espacio europeo para 2014 (También escribiremos sobre ello en el blog).
Si queréis saber más al respecto, podéis leer el siguiente artículo sobre medios de pago online que va acompañado de un videotutorial.
Pensad también en los posibles riesgos en los que vais a incurrir en vuestras transacciones en Internet y cómo vais a controlar el fraude de tal forma que se mantenga la rentabilidad del negocio. Puede que ahora no tenga sentido, pero en un futuro os toparéis con pagos con tarjetas robadas y situaciones similares.
Plan de comunicación y marketing en Internet
El objetivo del plan de marketing es determinar la estrategia de comunicación, publicidad y marketing, las acciones que van a ser necesarias para implementarla y el calendario de dichas acciones, estableciendo un método para medir el retorno de la inversión.
Se trata de un campo muy extenso y bastante complicado, puesto que las acciones de marketing han de hacerse en cada uno de los canales por los que recibiréis tráfico hacia vuestra web.
No nos explayaremos en este punto porque requiere que le dediquemos una serie de artículos (cosa que haremos…). Simplemente os recomendamos que saquéis ideas basándoos en el plan estratégico, en vuestro cliente objetivo, en las tendencias del mercado y sobre todo en las acciones de marketing que lleve a cabo la competencia en cada uno de los siguientes canales:
- SEO
- SEM
- E-mail marketing
- Redes sociales
- Marketing de Afiliación
- Plataformas de videos tipo: Youtube o Vimeo
Analizad también las acciones de marketing cross-channel de vuestros competidores (en caso de que tengan puntos de venta físicos y online) de cara a sacar ideas que os ayuden a vender por Internet.
Definid cómo vais a medir los resultados del plan de comunicación y marketing.
Usabilidad y accesibilidad
Cuando los sitios web están diseñados pensando en la accesibilidad, todos los usuarios pueden acceder en condiciones de igualdad a los contenidos. Por ejemplo si el tamaño del texto es lo suficientemente grande, los usuarios con problemas visuales puedan leerlo sin dificultad. De igual modo, el tamaño de los botones o las áreas activas adecuado puede facilitar su uso a los usuarios que no pueden controlar el ratón con precisión. Todo negocio online que quiera acaparar más cuota de mercado (personas con discapacidades como las anteriormente mencionadas) y vender más en Internet, han de cumplir una serie de normas que garanticen unos mínimos niveles de accesibilidad (ver la norma UNE 139803:2004 y las recomendaciones del W3C al respecto)
En lo que atañe a usabilidad, todo se resume a que hay que tratar de que los usuarios realicen una navegación lo más intuitiva y lógica posible y a que encuentren lo que buscan en el menor tiempo de respuesta posible. Informaos acerca de:
- Técnicas cuantitativas y cualitativas.
- Pruebas de usabilidad (A/B testing, WebsiteOptimizer, etc.).
- Test de usuario.
Hasta aquí en el blog de hoy, en futuros artículos iremos tratando y desglosando los puntos que nos faltan acerca de qué cosas tenéis que saber a la hora de vender por Internet.
Referencias,
Convocatoria Programa de Mentoring en comercio electrónico, Red.es
