Estudios sobre omnicanalidad que debes leer para estar al día
Hace tiempo que la omnicanalidad está en boca de casi todos los CIOs, CMOs, CTOs y eCommerce Managers de las empresas de tamaño medio grande, especialmente aquellas que operan dentro de la industria del retail, distribución o manufactura. Si bien hace un tiempo escribimos un artículo hablando brevemente de dicho concepto, hoy te proporcionaremos una serie de fuentes que seguro te ayudarán a tener una foto más completa de sus implicaciones tecnológicas y de si es un proyecto factible dentro de tu compañía.
1. Commerce Anywhere: A Business and Technology Strategy to Maximize Cross-Channel Commerce Growth
Si, si… sé que te he dicho que hablaríamos de omnicanalidad y lo primero que te pongo es un estudio de cross-channel. Este paper de Oracle es ya bastante antiguo, hablamos de 2011, sin embargo, es más completo de lo que crees, pues a nuestro juicio es uno de los precursores de la omnicanalidad y su relación con la tecnología empresarial. Ya por aquella época, explicaba de una forma muy amena lo que ellos denominaban como «Commerce Anywhere» que comparte gran cantidad de similitudes con el concepto de omnichannel actual y de la necesidad de la transformación digital completa de la compañía para dar cabida a los desafíos de los nuevos ciclos de compra:
- Tipos de dispositivo (Teléfono móvil, tablet/iPad, kiosko digital, punto de venta [POS], ordenador de sobremesa)
- Ubicaciones (hogar, trabajo, viaje, dentro de la tienda)
- Personas (amigo, asistente de venta, personal shopper)
- Sitios (Redes sociales como Facebook, marketplaces como eBay and Amazon, y comparadores de precios)
- Etapas de venta y horarios (compra en horario de trabajo o fuera del mismo, investigación y recomendaciones de compra, etc.)
Pero no sólo eso, si no que ya daba unas líneas maestras acerca de que tanto el cliente debía tener una imagen unificada de la empresa y, al mismo tiempo, la empresa debía tener una imagen unificada del cliente. Ya no lo encontrarás en la web de Oracle, tendrás que buscarlo en otras fuentes, como en la que te indicamos abajo:
2. Omnichannel best practices for brands and retailers
No es un estudio como tal, resultado de encuestas y metodologías similares, simplemente es una presentación de una tesis de Stephany Gochiuco, una profesional experta en omnicanalidad en el país vecino que decidió colgarla en SlideShare. Quizá no revista de tanta importancia como el resto de estudios que te vamos a presentar en este informe, pero lo cierto es que auna de forma resumida los principales aspectos que es necesario conocer para entender gran parte del ecosistema que da cabida a la omnicanalidad.
En dicha presentación, encontrarás datos como las empresas en las que mejor se está implantando esta tendencia, así como una serie de buenas prácticas para lograr una implantación exitosa. Podríamos llamar a esta presentación, el «Omnichannel 101».
3. The omnichannel opportunity. Unlocking de power of the conected consumer.
Uno de los estudios más completos que hemos visto relacionados con la omnicanalidad, mayoritariamente desde un punto de vista del negocio, no tanto de la tecnología aunque hace unos pequeños guiños a ésta. Elaborado conjuntamente por Deloitte y eBay, y bastante más avanzado que el anterior estudio, empieza dando una pequeña introducción acerca del nuevo consumidor conectado y sus fórmulas de compra (en cualquier lugar, en cualquier momento, tal y como ya rezaba Oracle) para hacer un análisis acerca del valor y el potencial de negocio que tiene la omnicanalidad para los retailers.
Los resultados y estadísticas son muy relevantes, y los datos están basados en encuestas sobre consumidores y en datos de mercados como el Reino Unido o Alemania. Son 56 páginas de estudio, necesitarás hacer un hueco decente en tu agenda para asimilarlo al completo, pero tras la lectura del mismo no te quedarán dudas de que se trata de una fuerte tendencia que se implantará en los próximos años
4. The 2015 Global Omnichannel Retail Index. The future of shopping has arrived
Elaborado por PWC, está más orientado a perfiles o gestores que ya tienen una estrategia en estado más avanzado (o incluso implantada). Se trata de un estudio que trata de medir el rendimiento o penetración de la omnicanalidad a través de un indicador y se ha realizado sobre 19 países o regiones.
A través de datos obtenidos de diferentes fuentes de la propia industria, han elaborado el que ellos denominan el Global Omnichannel Retail Index, que informa acerca de la preparación de las empresas en nueve sectores del retail en los 19 países comentados. Dicho índice estables una valoración para cada país en una escala del 1 al 100 basándose en cuatro métricas: comportamiento del consumidor, grado de digitalización, potencial de la omnicanalidad e infraestructura.
- Enlace descarga al estudio
5. Omnishopper 2016: Taking the Long-Term View on Keeping the Customer
Estudio elaborado por MasterCard con datos post-compra relacionados con el consumidor omnicanal. Como en el caso anterior, está más orientado a aquellos gestores que ya tengan en un estado muy avanzado la implantación de su estrategia omnicanal, pues versa acerca de cómo fidelizar a sus clientes a través de las posibilidades que ofrece esta tendencia.
Según lo investigado en este documento, se confirma que esta nueva tipología de cliente es más avanzado tecnológicamente y es más probable que permanezca con sus marcas preferidas en el sector retail, por lo que, para estas empresas, la retención del mismo es una misión crítica y el «marketing de compromiso» supone un nuevo desafío dentro de la estrategia corporativa.
6. Re-engineering the supply chain for the omni-channel of tomorrow
Para cerrar el ciclo, sólo faltaba hablar de logística y su relación con la omnicanalidad, para lo cual os remitimos a este completísimo estudio de EY (Ernest & Young) en el que han llevado a cabo una encuesta sobre 42 ejecutivos de alto nivel con puestos relacionados con logística o cadena de suministro dentro de las mayores compañías relacionadas con bienes de consumo. El estudio presenta indicadores clave extraídos de las encuestas, resultados interesantes fruto de las entrevistas, así como la visión de los líderes de EY.
Gracias a todo lo anterior, proponen una serie de vías en las que las compañías deberían redefinir su ingeniería de procesos dentro de la cadena de suministro para lograr alcanzar las metas de omnicanalidad del mañana.
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