Vender en Internet, ¿Qué necesito saber? III
Volvemos con nuestro set de artículos acerca de los conocimientos o aspectos que debéis conocer o en los que deberíais formaros o ser asesorados de cara a vender en Internet minimizando riesgos y así rentabilizar vuestro tiempo y dinero.
Por ponernos de nuevo en situación, recordaros que hicimos un listado de áreas operativas que es el siguiente:
- Estudio de mercado y de la competencia
- Plan de negocio y plan estratégico
- Imagen y diseño corporativo
- Plataformas hardware para alojamiento web y su escalabilidad
- Plataformas software de eCommerce y funcionalidades necesarias
- Logística, distribución y packaging (en caso de que se vendan bienes tangibles)
- Medios de pago y gestión del fraude
- Plan de comunicación y marketing
- Usabilidad y accesibilidad
- Legislación: Protección de datos, propiedad intelectual, derechos de los consumidores…
- Adaptación a dispositivos móviles
- Atención al cliente
- Sistemas de gestión de la PYME: ERP, CRM y adaptación al stock y envíos
- Posicionamiento web
- Redes sociales
- Internacionalización
- Analítica web
En nuestro último artículo de la serie vender en Internet, qué necesito saber, estuvimos explicando hasta el punto de Usabilidad y accesibilidad, hoy nos explayaremos con el resto de puntos hasta completar la serie definitivamente.
Legislación en comercio electrónico
¿Pensábais que Internet es territorio sin ley?… Pues estáis muy equivocados, al igual que ocurre en el mundo físico, Internet se mueve bajo un marco legal, (quizá de forma un poco más lenta que en otros campos debido a la complejidad técnica, ahí os voy a dar la razón…) y vosotros tenéis que estar dentro de ese marco y cumplir un código de buenas prácticas de cara a poder demostrar que vuestra forma de actuar ha sido la correcta y así evitar sanciones ante posibles denuncias procedentes de consumidores insatisfechos.
Dentro de este punto, si queréis vender en Internet, tendréis que verificar previamente que cumplís con toda la legislación relativa a la Seguridad de la información (p. ej. que el pago se realice de forma segura cifrando las comunicaciones), Protección de datos de carácter personal, Protección de la propiedad Intelectual, Publicidad y comunicaciones comerciales (p.ej. que no mandáis publicidad a vuestros clientes sin su previo consentimiento), Derecho de marcas y por supuesto, derechos de los consumidores que sean de aplicación al comercio electrónico (p. ej. Periodo de garantía y devolución).
Existen muchas leyes a tal efecto y conviene que sepáis cuáles son y qué tenéis que hacer para cumplir con ellas. Os recomendamos que veáis este tutorial sobre legislación en eCommerce que viene de la mano de la empresa You&Law.
Adaptación a dispositivos móviles
Este apartado se resume en que debéis planificar la estrategia tecnológica y de negocio para adaptar las herramientas de comercio electrónico a los dispositivos móviles como tablets y smartphones.
Tal y como os aconsejamos en el primer punto de esta serie de artículos, haced un estudio de mercado dentro de vuestro sector de operación acerca de cómo lo están haciendo los competidores en lo que atañe a Mobile Commerce, tanto a nivel tecnológico como en el aspecto puramente comercial y de marketing.
Lo más posible es que tengáis que elegir entre adaptar la solución existente a dispositivos móviles o bien crear una aplicación específica para los mismos (Android, iOS, etc…), leed este artículo de diferencias entre apps móviles y web apps para salir de dudas y también este otro acerca de cómo crear una app para vender en Internet; si disponéis de inversión suficiente podéis llevar a cabo las dos opciones (app móvil y web app) de cara a ofrecer la mejor experiencia de usuario a vuestros clientes para vender en Internet sea cual sea el terminal desde el que se accede.
Atención al cliente
A medida que vayáis teniendo más visitantes en vuestra web, iréis lógicamente teniendo un mayor volumen de ventas y, asociado al mismo, un incremento en las incidencias, peticiones o preguntas por parte de los clientes. Puede que en un principio se trate de tareas que podéis llevar a cabo de forma individual o interna, pero tarde o temprano tendréis que protocolizar todas esas acciones para delegarlas internamente en otra persona o valorar la posibilidad de externalizarlas a especialistas.
Investigad acerca de cuáles son las técnicas más efectivas de servicio al cliente y atención de quejas y sugerencias (teléfono, e-mail, click-to-call, asesores virtuales, self-services, etc.) y elaborad una pequeña comparativa entre soluciones de coste fijo y coste variable y tened en cuenta las peculiaridades multi-idioma y multicanal de vuestro negocio. Planteadlo como un método eficaz para distinguiros de vuestros competidores, inspirar confianza en vuestros potenciales clientes y ofrecer valor añadido a los mismos.
Si queréis más información al respecto podéis ver el siguiente videotutorial acerca de atención al cliente procedente de un seminario de César Álvarez, cofundador de The Shop Expert.
Sistemas de gestión de la PYME: ERP, CRM y adaptación al stock y envíos
Este es uno de los puntos que los emprendedores menos tienen en cuenta pero que los gestores de empresas con cierta experiencia más nos demandan. ¿Por qué decimos esto? Muy sencillo; una persona sin experiencia en ventas posiblemente crea que elaborar facturas, hojas de pedido, albaranes, realizar pagos, cobros, tramitar ordenes de pedido, devoluciones, seguimiento de ofertas comerciales, etc… sea coser y cantar… Pero un gestor experimentado que ya tenga ciertas nociones de lo complicado que en vender en Internet, sabrá que estas tareas consumen MUCHO tiempo, tiempo que, lógicamente no podréis destinar a conducir y dirigir vuestra empresa por el camino correcto.
Analizad en detalle cómo vais a integrar vuestra plataforma tecnológica para vender en Internet con los sistemas de gestión actuales o futuros de vuestra empresa aquí hablo de los siguientes puntos
- CRM
- ERP
- SCM,
- Facturación
- Gestión de almacenes, stock y pedidos
Haceos un pequeño esquema de la interconexión entre todos estos sistemas así como los costes en los que vais a incurrir para tenerlo todo centralizado.
Hasta aquí todo por hoy, en el próximo artículo entraremos en detalle en el resto de puntos que nos quedan.
Referencias,
Convocatoria Programa de Mentoring en comercio electrónico, Red.es
