CRM para Magento, análisis de OROCRM
En el post de hoy nos gustaría hablar de un tema sobre el que no suele haber mucho contenido en la red, por lo menos en términos de literatura en español, y tiene que ver con el uso o la idoneidad de un CRM para Magento. En algunos proyectos en los que hemos trabajado, el CRM venía de facto impuesto por el panorama de sistemas existentes en la empresa y hemos tenido que integrarlo con Magento. En otros casos, sin embargo, el cliente carecía de CRM y ha necesitado implantarlo a medida que su volumen de pedidos y su cartera de clientes se hacía más y más grande y, en última instancia, hemos tenido casos en los que nos han pedido una propuesta de Magento + CRM para implantarlos desde cero (hablamos de un CRM básico a través de una extensión o una extensión que dotase a Magento con capacidades básicas de CRM).
En los dos últimos casos, casi siempre nos han pedido recomendación acerca de si sabíamos de un CRM bueno. Evidentemente, existen numerosas soluciones de CRM de muy altas prestaciones en el mercado, tanto con licencia, como puede ser SalesForce, como de código abierto, como puede ser vTiger. Cualquiera de los dos programas sistemas (y cualquiera de los que hay en el mercado) puede ser una buena solución, sin embargo, en ambos casos hay que realizar tanto una integración con Magento, como una personalización del software para atender a las particularidades de los clientes y el proceso de venta de Magento, lo cual nos llevó a hacernos la siguiente pregunta:
¿Existe un CRM específicamente adaptado al entorno Magento?
Tras dicha pregunta, vino un proceso de investigación y evaluación de diferentes soluciones y ello nos ha llevado a escribir el post de hoy, en el que haremos un análisis sobre oroCRM, uno de los que, a nuestro juicio, mejor preparado para abordar campañas y contactos con clientes generados a través de la plataforma Magento.
A continuación procedemos a realizar un análisis sobre la plataforma, os listamos los puntos que más nos han llamado la atención y que lo hacen idóneo para retailers cuyo canal online esté basado en Magento.
DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA
Usando la descripción que aparecen en su página web, OroCRM es el mejor software de gestión de relaciones con los clientes para los minoristas de Magento. Ello se debe a que el equipo de ingenieros de Oro ha desarrollado un conector con Magento y su sistema de carritos abandonados, estas extensiones que ofrecen los minoristas Magento acceso datos a los que es difícil acceder si no eres un usuario avanzado de Magento. Aún más importante, OroCRM viene con una gran cantidad de características que permiten a los equipos de marketing y a la fuerza de ventas recoger datos, tener una profunda estimación de las necesidades y deseos del cliente y, optimizar las iniciativas de marketing, aumentar la conversión y en última instancia, aumentar las ventas.
Bueno, hasta ahora no cuentan nada que no sea puro marketing… veamos ahora en la práctica cuáles son esas características que lo hacen un CRM óptimo para Magento.
CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES
Gestión de cuentas
Los CRM de los que hemos hablado antes tienen un enfoque muy orientado a B2B, con el clásico embudo de ventas y sus respectivas etapas (prospecto, calificación, presupuesto, negociación, cierre…). En el caso de oroCRM, te permite compaginar el clásico modelo del embudo de ventas B2B, con uno más orientado al modelo de retail B2C puro y duro. Para ser más concretos, te separa los clientes que proceden de la base de datos de Magento y, dichos clientes, te permite separarlos en función de si vienen por el portal B2B o por el portal B2C (en caso de que Magento tenga dos frontales diferentes, uno para cada modelo de negocio).
Segmentación de clientes y seguimiento web
oroCRM añade capas adicionales de segmentación que suelen ser de utilidad para los eCommerce managers. Esas capas de segmentación, al margen de las clásicas de tipo sociodemográficos, tienen que ver con el seguimiento de los clientes (y visitantes que navegan de forma anónima y luego se registran) dentro de la web, tales como los productos o las categorías vistas. Pero quizá lo más interesante es que este CRM te importa los siguientes campos de Magento:
- Clientes que han iniciado un proceso de compra y han abandonado
- Clientes que han realizado algún pedido
Lo cual facilita enormemente la realización de campañas de cualquier tipo, personalizando el contenido y las promociones en base a diversos segmentos previamente establecidos.
Visión 360 e integración de canales
Al margen de lo comentado acerca de la facilidad de integración entre oroCRM y Magento gracias al conector gratuito entre ambos sistemas, este CRM permite la integración con terceros canales como marketplaces tipo Amazon y eBay y también datos de clientes de tiendas físicas (cuando sea posible) y la integración con otras herramientas como Mailchimp para la realización de envíos masivos o Zendesk para la gestión de la atención al cliente (quizá dos de las herramientas más extendidas en Magento en cada uno de sus ámbitos de actuación).
Así mismo, permite capturar datos de interacciones de los clientes a través de múltiples sitios web y crea una vista de 360 grados holística del cliente. La interacción de cualquier cliente y la transacción se registra y se registra en OroCRM, incluyendo información como el valor de las compras a lo largo del ciclo de vida útil del cliente, los productos vistos, las respuestas de las campañas de correo electrónico y tickets de soporte, que le da una visión completa del cliente y su comportamiento para que se le pueda proporcionar el mejor servicio posible.
Precio
Quizá lo comentado anteriormente no sea un análisis muy detallado, pero si estáis en ese punto en el cual estáis evaluando un CRM para Magento, o una extensión para Magento con capacidades de CRM y no conocíais esta herramienta, probablemente ya os estaréis preguntando acerca del precio. Bueno, en principio funciona de la misma manera que cualquier solución open source, existe una versión totalmente gratuita que, lógicamente habrá que personalizar a través de un equipo de desarrollo especializado (podéis solicitarnos información), ya sea interno o externo y, también dispone de una versión de tipo enterprise, con licencia. Ambas comparten la gran mayoría de funcionalidades de base, lo que diferencia una y otra es la capacidad para manejar grandes volúmenes de datos. Si vuestra empresa tiene una base de datos de clientes muy extensa, quizá deberíais evaluar directamente la versión enterprise.
Más información
La podréis encontrar en su página web. Allí tenéis disponible la versión community para descargarosla y probarla y también un acceso a una demostración del producto, previo registro. Sobre el conector con Magento, el enlace sería éste.
1 Comentario
OroCRM es una magnífica plataforma de CRM enfocada en el eCommerce B2C, no sólo para Magento, también es factible integrarla en Prestashop o cualquier otro eCommerce. Como ocurre con Akeneo, un PIM tambien específico para el eCommerce, son sistemas PHP, basados en OroPlatform y Symphony2.
Por cierto, el coste de la licencia Enterprise es de 49 euros por usuario al mes.