¿Necesito un chat para mi web?
El artículo de hoy viene de la mano Camilo Cabanzo, de la empresa Userlike. El tema que se va a tratar es si es necesario contar con un chat en el sitio web para poder atender mejor a los clientes.
El chat para web cada vez gana mas auge como canal de servicio al cliente predilecto en el mundo del comercio electrónico. Hoy en día un porcentaje elevado de vendedores en línea utiliza los chats para webs dentro de sus equipos de servicio al cliente. Los navegantes se acostumbran progresivamente a chatear con los vendedores apreciando este elemento como vía práctica a la hora de aclarar sus dudas de una manera rápida y fashion.
El coste total de un sistema de chat en una página web no va en acorde con precio neto del software en sí. El verdadero coste proviene de la cantidad de personal necesario para la manipulación del chat y el tiempo de trabajo utilizado a la hora de responder a las preguntas del cliente. Estos factores son sin lugar a duda imprescindibles a la hora de decidir si es de interés invertir en chats para sitios web.
Hoy en día a los mercaderes online les es posible escoger entre una gama variada de soluciones de chat para webs, desde las soluciones más básicas y sin coste hasta soluciones profesionales y complejas versiones de SaaS. Sin embargo y sin lugar a duda cada una de estas soluciones brindan las mismas ventajas al empresario: mayor fidelidad, aumento de los niveles de satisfacción del cliente, y lo principal que es el aumento en las tasas de conversión.
Según nuestra experiencia como proveedores de chat para webs podemos ratificar que cada negocio experimenta la misma gama de beneficios tras la implementación de un chat en una página web.
Con motivo de esclarecer dichas afirmaciones hemos llevado a cabo un cuestionario donde hemos estudiado a más de 100 usuarios provenientes del comercio electrónico que ya se han beneficiado de este tipo de software. Tras la obtención de los resultados hemos hallado 3 características esenciales de una tienda online en el momento de decidir si vale la pena invertir o no en un chat en vivo.
La complejidad del producto
Cuanto más alta sea la complejidad de los productos que ofrece la empresa, es también mayor el número de dudas que a un visitante le puedan llegar a surgir en un momento determinado. Todo aquel ecommerce dedicado a vender productos relacionados con la electrónica, software, cosmética o herramientas de gama industrial, debería plantearse el adherir un widget de chat en su web.
Otorgar la oportunidad a los clientes de formular preguntas adicionales es un gran lujo para todos aquellos que optan por comparar ventajas entre las diferentes páginas web. Finalmente, muchos de estos negocios online afirman el utilizar el chat como canal de ventas directo.
Tráfico
El nivel de visitas promedio y mínimo para entablar una conversación de chat, depende de la complejidad del producto. De hecho, hay que calcular la disponibilidad del personal para atender el chat, por eso una cierta cantidad de visitantes es necesaria para compensar el coste del personal.
El índice mínimo de tráfico es correlativo al tema principal de cada web, por eso concluimos que el número mínimo debe de rondar entre los 150 visitantes diarios únicos.
Promedios de ganancia por venta
Para calcular las ganancias tendremos que comparar el margen absoluto de las ventas promedio, con el salario del servicio por empleado. En el caso de que los costes de asistencia sobrepasen las ganancias de una venta en concreto, el incremento en las tasas de conversión no alcanzará a cubrir los gastos.
Cada uno de los anteriores aspectos del ecommerce marcan una diferencia en el poder intuitivo de conversión que puede traer consigo la post-implantación de un chat.
Finalmente, todos aquellos beneficios relacionados con la fidelización de los clientes y la satisfacción de los mismos se suelen percibir de manera positiva, esto únicamente en el caso de exista una interacción positiva entre operador y usuario.
1 Comentario
Excelente artículo. Yo llevo varios meses utilizando chat en vivp en mi tienda online y mi experiencia es muy positiva. Me atrevo a decir que, actualmente, es la mejor herramienta de atención al cliente que existe. Y si además, como la solución que estoy utilizando yo -Visitlead-, viene con aplicaciones extra como co-browsing, widgets o analisis del comportamiento de las visitas en tiempo, pues incluso mejor.