Ventajas de un live-chat en una tienda Online
En el post de hoy tratamos una temática que no solemos tratar a menudo: la atención al cliente, aspecto fundamental para aquellas tiendas online que ya tienen un cierto volumen de visitas o tienen productos complejos y necesitan asistir al cliente en el proceso de compra o guiarle en caso de incidencias. Hoy contamos con un artículo invitado, elaborado por Camilo Cabanzo, de la empresa Userlike, que os contará en detalle las ventajas de un chat online, os lo dejamos a continuación, esperamos que os guste.
Según datos estadísticos las ventas online aumentan su popularidad cada día más en España, aun cuando no existe asistencia en tiempo real durante el proceso de compra. Mientras que en las tiendas físicas es posible fiarse de la palabra del vendedor, en las tiendas online hay que valerse del conocimiento propio, sin bienvenidas, sin aproxímamientos, sin despedidas.
Los compradores de Internet se acostumbran cada día más a este «status quo», sin negar que esto conlleva pérdidas de ventas en situaciones en las que cualquier tienda física hubiese capturado al cliente. Las siguientes son escenas muy comunes en los supuestos de las tiendas online: el visitante abandona el sitio tras no encontrar el producto, el visitante abandona el carrito de compra ya que le urgía la respuesta a una pregunta específica que no pudo ser atendida o nadie le abordó para ofrecerle asesoría.
Hay que prestar especial consideración a este último grupo, pues conlleva las pérdidas más costosas para el negocio. El visitante ya tenía tomada la decisión de comprar, solo se detuvo por una cuestión de menor importancia al no encontrar la respuesta adecuada.
Los software de chat en directo alojan las interacciones on-site entre internautas y operadores, otorgando un asesoramiento adecuado de productos y servicios. Adicionalmente, los chats uno-a-uno crean un sentido de confianza e intimidad, consecuentemente incrementando los índices de fidelidad del cliente.
¿Cuales son las ventajas de contar con un Live Chat?
Hemos dividido las ventajas principales ligadas a la implementación de un Live Chat a una tienda online en 3 secciones:
Incremento de las Tasas de Conversión
- Chat Proactivo: al igual que una tienda de la vida real, se es más propenso a convertir un prospecto en cliente si se le embarca, se le habla y se le ofrece asesoría.
- Disminución del abandono del carrito de compra: la razón del abandono suele presentarse en el momento en que a el cliente le surgen dudas sobre productos o sobre el proceso de checkout y se lo ha tenido que pensar.
Menor Coste por Cliente Servido
- Asistencia de varios usuarios a la vez: los operadores del chat podrán asesorar a 3 o más clientes al mismo tiempo.
- Los controles de calidad pueden ser revisados: chequeos continuos de la manera en que los equipos de servicio otorgan soporte simplemente revisando el historial.
- Ningún coste extra: aun si el usuario contacta desde el extranjero.
Incremento de los índices de fidelidad y satisfacción del cliente
- Establecimiento de relaciones con los clientes: creación de fidelidad y confianza. Los visitantes que mantuvieron un chat fueron 20% más propensos a regresar , como lo indica el siguiente caso de estudio.
Incremento del tiempo de navegación: los visitantes que utilizan el chat suelen navegar por la web un tiempo mayor de 3 veces.- Mejora del servicio al cliente: a la hora de responder preguntas complicadas el agente podrá solicitar asistencia a sus compañeros sin que el cliente lo llegue a notar.
- Navegación asistida: el agente podrá enviar links, capturas de pantalla y utilizar la opción de «push» (empujar al visitante a determinada página web desde el panel de control del operador)
¿Cuales son las Desventajas?
Debe de haber siempre un operador detrás del chat: el cliente podrá rellenar un formulario online proactivo cuando no hayan agentes disponibles. El operador puede conectarse desde su smartphone o iPad ofreciendo así un servicio las 24h.
¿Cuales son los negocios que utilizan los live-chat con mas frecuencia?
- Sitios web que ofrecen productos complejos
- Tiendas de electrónica
- Tiendas de software
- Cualquier tipo de tienda online con un proceso de check-out
1 Comentario
Excelente artículo. Desde hace unos meses estoy utilizando Chat Online en mi página web y por el momento sólo puedo decir cosas positivas sobre el mismo. La satisfacción de mis clientes parece haber aumentado considerablemente (y con ello el número de ventas jeje). Por si te interesa, la solución que estoy utilizando se llama Visitlead.com, y a parte de live chat tiene varias aplicaciones que te permiten analizar en tiempo real las visitas de tu página, cosa que encuentro especialmente útil.