¿Por qué se abandona el carrito de compra?

En el post de hoy hablamos sobre por qué se abandona el carro de compra en una tienda online. Un tema crucial para todos los ecommerce que venden productos o servicios, pues si ya se ha conseguido lo más difícil que es que el cliente llegue a nuestro sitio web, ¿por qué se pierde la compra?. Para dar respuesta a la pregunta vamos a analizar dos infografias con datos estadísticos acerca de los motivos del abandono en el proceso de compra. 

La primera infografia que vamos a comentar es de SaleCycle bajo el nombre «Cart abandonment stats Q3».  SaleCycle analizó las 200 principales marcas como Sony o Ralph Lauren extrayendo así los datos que vamos a explicar. Todos los datos hacen referencia al tercer trimestre de 2013, donde se recogen estadísticas del abandono de carritos.

Abandono de compra por sector:

• • 80,3% viajes
  • 69,8% moda
  • 72,4% minoristas
  • 73.9% todos los sectores

Una comparativa del tercer trimestre con el trimestre anterior(Q2) revela los siguientes datos:

– El momento del día donde más abandonos de compra se efectúan son entre la 1pm y las 2pm, siendo los jueves el día más común.

– Casi la mitad de los emails para la recuperación de carritos abandonados son abiertos, exactamente el 46.1%, una cifra que ha aumentado frente el trimestre anterior.

– Más de un octavo de los emails de recurperación de carros de compra abandonados se abren. Esta cifra ha bajado respecto al trimestre anterior.

– Más de un tercio de los clics se traducen en una compra de vuelta en el sitio web. Este dato ha crecido en el tercer trimestre frente al segundo.

– El valor medio del pedido resultante de los emails de recuperación de carrito es un 19% más alto que el de las compras típicas.

– La media de ingresos generados por cada correo enviado de esta forma es de 5$. Esta cifra ha bajado respecto al segundo trimestre.

En la segunda infografía de Invesp – Website Optimization, se observa que la tasa media de abandono del carrito de compra es de 65.23% en el mercado global del ecommerce (muy parecida a la tasa que nos comentaba la anterior infografía, destacable el hecho de que aproximadamente 3 de cada 4 personas que inician la compra finalmente la abandonan). Analizando la situación, ¿hablamos que un cliente ha encontrado el producto o servicio que demanda en nuestra página web, es posible incluso que lo añada al carrito, pero al final no compra?. Algo va mal, los motivos pueden ser infinitos: gastos de envíos caros, la caída del consumidor de la red que no vuelve por pereza, obligación de registro y apertura de una cuenta, falta de confianza… Otro dato que muestra la infografía es que el promedio de tasa de conversión online es del 2,13% (dato del mercado anglosajón).

¿Por qué los compradores abandonan la compra?

La infografía adjunta nos muestra 14 motivos por los que los usuarios abandonan la compra. Analizamos las 4 causas principales de abandono sin olvidar que las diez restantes, aun teniendo porcentajes inferiores, no dejan de ser importantes y se deben tener en cuenta.

1.- Elevados gastos de envío

El 44% de los consumidores abandonan la página de compra por los elevados gastos de envío. Todos los ecommerce conocen este obstáculo, pero no todos pueden hacer frente al los costes que puede suponer regalarlos o a sobre marginar el precio de los productos sin perder clientes. Las empresas han desarrollado estrategias para intentar combatir el problema, asumiendo los costes de envío si el pedido es superior a «X» cifra económica. La famosa frase “gastos de envió gratis a partir de X €” es un reclamo para incrementar el pedido.

Otras empresas como Amazon ofrecen a los clientes un servicio Premium pagando una cuota anual y “ahorrándose” así los gastos de envío de todos los pedidos que realicen.  Además, si no quieres tener una cuenta, Amazon ofrece distintos días para realizar el envío con un coste u otro en función a la fecha elegida, por ejemplo, envío estándar de 3 a 5 días laborables 2,99€, incrementando este importe si el envío se quiere en 2-3 días a 5,99€ y así sucesivamente.

2.- El consumidor no está preparado para comprar

El 41% de los consumidores no están listos para realizar la compra. Muchos usuarios añaden un producto a la cesta para conocer más información del mismo, pues en la página no encuentran todo lo que les gustaría y a su vez conocer cuánto es el importe de los gastos de envío. Otro motivo puede deberse a que los usuarios ojean diferentes páginas web con el mismo producto y eligen aquella que les sale más económica, o la página que haga la entrega más rápida si el cliente quiere el producto con urgencia.

3.- Productos caros.

El 25% de los usuarios abandonan el proceso de compra por los precios de los productos.

4.- Los usuarios guardan productos en la página.

El 24% de los consumidores guardan el producto en la cesta para adquirirlo posteriormente. Los consumidores pueden guardar un producto en la cesta, pudiendo investigar más sobre el mismo o comparar con otras páginas. Es posible que se guarden los productos para incrementar el pedido con accesorios del mismo y que el pedido sea completo. La posibilidad de guardar un producto en la página supone un beneficio para los usuarios, pero también un riesgo para la empresa pues muchos carritos guardados son abandonados.

Otros motivos por los que los consumidores no realizan la compra son:

• No se dejan claros los gastos de envío
• No hay opciones de pago
• Necesitan más información
• Proceso de pago complicado
• Sitio web lento
• El pago de impuestos extra
• No hay opciones de pago suficientes
• Envio lento
• Las ofertas mediante spam

El 71,2% del tráfico orgánico de los ecommerce proviene de Google, por lo que conviene cuidar todos los aspectos SEO para que este buscador indexe el sitio web y obtener una mayor visibilidad. También resulta destacable el hecho de que los mayores valores de pedido medio (AOV) lleguen a través de la red social Twitter, con unos 15$ por encima de la media.

Siete elementos que impactan al visitan en el proceso de compra

• Miedo, incertidumbre y duda
• Incentivos
• Indicadores de confianza en el sitio web
• Visitantes
• Etapa de compra
• Complejidad de compra
• Compromiso

El TOP 10 de los principales problemas de optimización en el proceso de compra.

• Inseguridad en la compra
• No permite «Guest Checkout»
• Mostrar la navegación web durante el proceso de compra
• Perder el cliente cuando se produce un error
• Cuando el diseño de la página entra en conflicto con el flujo de los ojos.
• Múltiples botones “call to action” con el mismo diseño y próximos.
• No se visualiza el progreso del proceso de compra del visitante.
• Mostrar el código de descuento tarde.
• Requerir información innecesaria
• El uso de ventas cruzadas y ventas adicionales durante el proceso de compra

Foto con crédito a

alles-Schlumpf a través de Compfight cc

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