Online To Offline y viceversa III: Infografía sobre Arquitectura de las Integraciones on-off/ off-on
En los anteriores artículos de esta serie, Online To Offline y viceversa (O2O): Estrategia multicanal para pymes y Online To Offline y viceversa II: Estrategia eCommerce multicanal para pymes, hemos puesto como ejemplo el modelo O2O como estrategia multicanal para poder desarrollar la arquitectura de las integraciones online y offline que permitirán no sólo gestionar varios canales de venta desde un mismo sistema sino también, en muchas ocasiones, realizar promociones cruzadas a través de varios o todos los canales de venta / comunicación utilizados en la empresa.
La estructura que hemos estado siguiendo es la que mostramos a continuación:
- O2O, Concepto
- Tecnologías que lo hacen posible
- Descripción del proceso
- Ventajas para los negocios
- Una mirada hacia el consumidor
- Beneficios para el consumidor
- Fidelidad del cliente
- Aspectos a tener en cuenta
- Arquitectura de las integraciones on-off/ off-on
Hoy cerraremos por el momento esta serie de artículos, completando el esquema con el último punto y uno de los más importantes: cómo integrar tecnológicamente cada uno de los diferentes canales para conseguir una solución óptima de gestión centralizada, tanto en prestaciones como en presupuesto. Dada la complejidad de esta temática, hemos decidido crear una infografía que aporte claridad visual al propio artículo (escrito a continuación de la infografía, en la parte inferior del post). Os dejamos con ello, esperamos que lo disfrutéis y os animamos a que compartáis la infografía introduciendo el código adjunto en vuestra página web.
Arquitecturas tecnológicas para integrar los canales online y offline
Recogemos en este apartado las diferentes soluciones de integración posibles entre estos dos canales. La elección de la opción más adecuada dependerá de la situación particular de cada empresa y del presupuesto disponible para el proyecto. Explicamos tanto en la infografía como en el artículo, para quién va dirigida cada tipo de solución de forma orientativa.
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1. Mediante un módulo POS (Point of Sale)
Se trata de la fórmula más básica. La integración entre el canal online y offline se realiza a través de un módulo POS (Point Of Sale). Dicho módulo convierte un ordenador, tablet, etc. en un terminal de punto de venta, como si de una caja registradora se tratase, permitiendo registrar en la tienda online los pedidos que llegan por la tienda física. Este módulo puede crearse a medida (en caso de soluciones propietarias) o, en el caso de que la tienda online esté desarrollada en código abierto (Magento, Prestashop, etc.), descargarlo directamente desde el marketplace. La principal desventaja de esta arquitectura de integración radica en que, a priori, no hay sincronización en los pagos. Por decirlo en un lenguaje más llano, aunque desde el terminal de venta se registre que se ha pagado, no se tiene constancia del pago hasta que se mira en la cuenta corriente. Existen módulos más avanzados que otros, dependiendo del módulo instalado, se podrá o no seleccionar el método de pago por el cual pagará el cliente; los hay incluso que ya vienen con el método de pago integrado, permitiendo sincronizar los pagos, pero no es lo habitual.
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2. A través del intermediario de pago
En este caso la integración de los datos se produce gracias a un intermediario de pago, el cual proporciona una solución para pagos en punto de venta físico, integrada con un método de pago virtual, es decir, unifica los pagos online y offline en la misma consola de gestión. Esta segunda opción es parecida a la primera, con la diferencia de que en este caso, la integración se realiza también con los medios de pago admitidos en la tienda, por lo que desde el panel de control donde se reflejan todas las ventas producidas, se actualizará la información relativa al estado del pago (pendiente, pagado, recibido…). La desventaja de esta solución radica en que, a pesar de poder unificar pagos online y oflline, no siempre es posible aunar todos los métodos de pago proporcionados al cliente final. Para poder aplicar esta solución, se ha de contar con una empresa intermediaria que proporcione servicios de pago multicanal.
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3. A través de un PIM (Product Information Manager)
Es muy común que busquemos información sobre los productos que nos interesan desde diferentes lugares (teléfono móvil, página web, tienda física…), este hecho implica contar con un catálogo constantemente actualizado y, lo que es más importante, unificado y sincronizado a través de dichos canales.
El Product Information Manager (PIM) es una heramienta que permite gestionar el catálogo de productos en la forma comentada, integrando el mismo con los diferentes canales en los que opera la empresa (comercio virtual, comercio físico, aplicaciones móviles, marketplaces, etc.). De esta manera, las actualizaciones generadas desde el PIM serían comunes a los diferentes catálogos. Esta plataforma permite importar todos los datos externos, así como darles formato. También permite establecer diferentes normas de sincronización para cada canal, permitiendo realizar promociones cross-channel de forma fácil, por ejemplo, se puede subir un determinado grupo de productos exclusivos a la app móvil de tal modo que para comprarlos haya que descargarse obligatoriamente la app, etc.
4. A través de un ERP (Enterprise Resource Planning)
La integración se hace directamente desde un ERP, que es una plataforma desde la que se pueden gestionar todos los recursos y procesos implicados en un negocio. No vamos a entrar a detallar las ventajas e inconvenientes de los ERPs puesto que damos por sentado que es una solución conocida por la gran mayoría de los lectores. Tan sólo vamos a comentar que, exceptuando de las soluciones SaaS, la implantación de los procesos particulares de una empresa a un ERP suele ser un proyecto de cierta envergadura y que, dependiendo del tipo de ERP elegido y del resto de sistemas implicados en la empresa, las integraciones serán más o menos costosas. Un ERP permite tener integrados todos los canales de venta, sin embargo, resulta difícil configurarlo para que los gestores de la empresa puedan hacer promociones cruzadas entre canales.
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5. A través de una solución omnicanal específica
Existen soluciones de comercio electrónico orientadas a grandes empresas que permiten la gestión omnicanal de los procesos de venta. Se trata de completas suites de comercio que permiten tener centralizados los diferentes canales de venta sin necesidad previa de integraciones, a no ser que la propia empresa desee mantener su actual sistema de gestión e integrarlo con el software omnicanal. Se trata de complejas soluciones que requieren proyectos de desarrollo software de varios meses de implantación pero, como contrapartida, permiten orquestar campañas y acciones entre diferentes canales de forma totalmente centralizada. Están orientadas a grandes empresas y los provedores de soluciones de este tipo son gigantes como IBM, Oracle y SAP o alternativas como Intershop.
