Mi tienda online no vende ¿Qué hago?

En este artículo vamos hacer un análisis sobre una serie de puntos que debéis comprobar para mejorar el rendimiento de vuestra tienda online. Se trata de una serie de fallos comunes que conviene revisar y que, después de haberlos corregido, seguro que notáis un incremento en vuestra tasa de conversión (número de visitantes que llegan / número de visitantes que compran).

Partiendo desde cero, si habéis llegado a este artículo a través de Google u otro buscador, no es muy difícil intuir que estáis en uno de estos dos casos:

–        Vuestra tienda online no vende, o no vende como esperabais. (El caso más probable)

–        Estáis pensando montar una tienda online y estáis analizando las posibles dificultades que os vais a encontrar antes de montarla (El caso menos probable, pero si es así, ¡enhorabuena!, una buena planificación es la clave para llevar a buen puerto un proyecto de e-commerce)

Una vez dicho esto, la situación en la que os encontráis debería ser la siguiente: Alguien os dijo que el mundo del comercio electrónico está creciendo, que es muy importante tener un escaparate para vender en Internet y que todo el que monta una tienda online acaba haciendo un montón de dinero… Os habéis pasado un par de meses investigando cómo hacerlo, habéis descubierto una página en la que os diseñan una tienda online a buen precio y la habéis lanzado al mercado; pero curiosamente la tienda no vende…

Determinar las razones por las cuales una tienda online no vende es complicado, sin embargo, podemos hacer un análisis sobre diversas áreas de la misma, con el objetivo de diagnosticar posibles puntos débiles sobre los cuales realizar correcciones. Os proponemos aquí una checklist:

En primer lugar hay que puntualizar que desarrollar una tienda virtual no es como desarrollar una página web corporativa. En el segundo caso, la página web se monta y listo, podemos subirla a Internet y olvidarnos relativamente de todas las operaciones que implica su gestión (siempre es importante traer visitas, pero si se han hecho unas buenas labores de SEO, las visitas vendrán por si solas). Se trata por tanto de una carta de presentación para potenciales clientes.

En el caso de una tienda online, esto no es así, un proyecto de e-commerce requiere de una INVERSIÓN SOSTENIDA EN EL TIEMPO. Es necesario atraer visitas constantemente con el objetivo de que se traduzcan en ventas. Si no se invierte (tiempo o dinero) en atraer tráfico, no se conseguirán las ventas esperadas.

Analicemos ahora punto por punto las áreas a chequear:

1 – Tráfico web (visitas que llegan a la tienda).

En el mundo anglosajón lo llaman “Outbound marketing”. Este es el primer paso a verificar, hazte las siguientes pregunta:

• ¿Cuánto tráfico viene a tu web?

Dicho esto, la siguiente pregunta es obvia:

• ¿Cómo consigo más visitas?

Si no dispones de muchos recursos (tiempo y/o dinero), te resultará complicado, pero lo ideal es conseguir una media de 1.000 visitas diarias. Con este umbral, obtendrás rápidamente resultados representativos sobre las mejoras en las ventas cada vez que hagas experimentos de usabilidad en tu tienda online.

2- Diseño y usabilidad de la tienda online:

A esto lo llaman “Inbound marketing”, y es el conjunto de tareas que deberías optimizar para aumentar el número de visitantes que se convierten en clientes tras navegar por tu tienda online.

Las tareas a realizar pueden ser infinitas, desde cambiar los colores, las posiciones de los banners, los «Call to action», la velocidad de navegación (Descubre cómo optimizar la velocidad si tienes Prestashop) e incluso las propias expresiones promocionales; si esto os parece que no tiene importancia, echad un vistazo acerca de cómo mejoran las tasas de conversión en la infografía adjunta aportada por ZippyCart y diseñada por Killer Infographics.

Tal y como hace Bruce Lee con su Jet Kune Do, te daremos los conceptos fundamentales para que cada uno de vosotros lo apliquéis a vuestra tienda de manera particular. Probablemente encuentres miles de manuales de optimización de conversiones (los cuales son totalmente válidos), pero resumiendo: Esto va de PROPUESTAS DE VALOR, AMPLIFICADORES y FILTROS de marketing, me explico:

• Propuesta de valor: Tienes que ofrecer algo atractivo a tus clientes, bien en precio, en servicio, en calidad, un valor diferencial con respecto a la competencia.
• Amplificadores: Todo aquello que potenciará la intención de compra de un potencial cliente. Ejemplos de esto serían: la urgencia en la compra, la relevancia de cara a los visitantes que llegan a la web y la claridad a la hora de navegar (haz que el cliente se centre en la compra y evita pasos innecesarios)
• Filtros: Todo aquello que reducirá la intención de compra de un potencial cliente. Ejemplos claros: Distracciones (evita banners innecesarios) y desconfianza (que las condiciones de envío, garantía, devoluciones, pago seguro, estén siempre accesibles.)

Sobra que diga que tienes que potenciar los amplificadores y reducir al máximo el efecto de los filtros, ¿no?…

En este apartado es donde más importancia cobran las labores de analítica web. Configura tu software de analítica para mostrar gráficamente el embudo de ventas del proceso de compra y detectar en qué etapas están abandonando tus visitantes. A groso modo, podemos identificar estas etapas como sigue:

• Inicio:

A esta etapa llegan los visitantes  a través de cualquiera de los canales de ventas explicados anteriormente, asegúrate de causar una buena impresión.

• Producto:

En este caso, los visitantes pueden llegar a través de los canales de venta, o bien a través de la página de inicio mediante cualquiera de estas opciones: árbol de categorías, buscador interno de la propia tienda, o productos promocionados. Os dejamos un artículo acerca de cómo mejorar la página de producto de tu tienda online.

• Carrito:

Aquí la cosa se empieza a poner seria. Para ir entrando en materia, comentaros que en torno a un 67% de los carritos de compra se abandonan antes de que la transacción sea completada (Fuente: Commscore). De este modo podéis hacer una comparativa con vuestra tasa actual y hacer un análisis situacional.

Entre las principales razones por las que un comprador abandona un carrito, encontramos:

– Sólo visualizando productos sin intención de comprar (57%).

– Guardando objetos para compra posterior (56%).

– Gastos de envío demasiado caros (55%).

– Los objetos del carrito no llegan a la cantidad necesaria para disfrutar de gastos de envío gratis (51%).

– Los gastos de envío se listaron demasiado tarde (40%).

Para información en mayor profundidad, leed acerca de buenas y malas prácticas para mejorar la tasa de abandono de carrito en este mismo blog.

• Proceso de registro

Los registros de datos son siempre tediosos. No pidas datos que no necesitas, y evita pedirlos más de una vez (en registro de usuario y en registro para el pago). Si tu tienda lo permite, habilita la opción de “comprar como invitado”, que permite a los visitantes comprar sin necesidad de registrarse.

•  Envíos:

Aquí hay que medir dos aspectos: los gastos y el plazo de entrega. Del apartado anterior se infiere rápidamente que los gastos de envío INFLUYEN; ¿lo hace así el plazo de entrega?. Parece que también, si echáis un vistazo al gráfico adjunto, podréis comprobar que si el plazo de entrega de vuestra tienda online es superior a 8 días, tendréis una fuga de compradores bastante importante.

Otro estudio, esta vez de Commscore, arroja datos interesantes como que 2/3 de los clientes eligen la opción de entrega más barata, que 1/3 están dispuestos a pagar un extra por una entrega urgente o que el 63% de los compradores online miran la política de devoluciones.

Echad un vistazo a la infografía de los factores que influyen en la compra online

Algunos consejos en este apartado serían:

–        Si dispones de un local de cara al público, ofrece la opción de recogida en tienda, tendrás compradores a los que seguro les conviene esta política de entrega.

–        Si te lo puedes permitir, pon los gastos de envío gratis, incluso aunque sólo lo hagas en un set reducido de productos o a partir de un pedido mínimo, a la gente le encantan las cosas gratis y también es una buena estrategia de marketing para promocionar tu tienda online.

• Pago

Ofrece varias opciones de pago a tus clientes, según el gráfico adjunto, en torno un 56% de los compradores desea poder elegir entre diversos medios de pago.

De manera adicional, en esta web, los chicos de webanalytics.es os explican algunos de los errores que hay que evitar en el checkout, echadle un vistazo.

Os dejamos también la infografía completa elaborada por Milo para que leáis detenidamente todas las conclusiones del estudio.

3- Marketing (en general):

Este apartado tiene más relación con el propio marketing offline, ya sabéis, precio, producto, publicidad…

¿Son tus precios competitivos?, ¿tienes identificados a tus clientes?, ¿Los canales de comunicación que usan?

¿Hiciste una investigación de mercado o un análisis de viabilidad antes de montar tu tienda online? Este aspecto es crítico y aquí radica gran parte del éxito de tu tienda online. Puede que no vendas simple y llanamente porque tus potenciales clientes no tienen dinero… Si no lo tienes claro, es lo primero que debes comprobar, antes incluso de comprobar factores técnicos como los que hemos hablado a lo largo de este artículo.

Si ya has comprobado que tus clientes pueden permitirse pagar tus productos, evalúa si realmente los compran por Internet y en qué medida. Aquí tendrás que hacer una investigación paralela, lee este artículo acerca de cómo investigar tu mercado en Internet o acerca de la importancia de la vigilancia competitiva continuada. Si no estás muy habituado a estos términos o encuentras muchas dificultades técnicas, regístrate aquí y te mostraremos gratis a través de un webinario los factores técnicos que resulta importante analizar para saber cómo lo están haciendo de bien tus competidores en Internet.

De manera orientativa: si tus competidores invierten dinero de manera continuada, puede ser porque les compense. Si lo haces igual de bien que ellos, puedes esperar ingresar, al menos, lo mismo que ellos.

Esperamos que esta información os haya sido de utilidad, deseamos vuestros comentarios aportando nuevas ideas o referencias que ayuden a mejorar la experiencia de compra de los usuarios en vuestra tienda online y aumentar vuestras ventas.

-Referencias

No cart left behind, Milo Infographics

Online shopping customer study, Commscore

How sales messaging affects conversion rate, ZippyCart Infographics

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Juan Manuel Rubio

Ingeniero superior en telecomunicaciones, especializado en B2B eCommerce y omnicanalidad. Ex-formador en Observatorio eCommerce y autor de los libros "Comercio electrónico en 10 pasos" y "B2B commerce para ejecutivos ocupados" (Disponibles en Amazon). Ayudando a las empresas a vender en Internet desde 2011.

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