Experiencia de usuario en tiendas online
El artículo de hoy viene de la mano de José Carlos Cortizo, director de Marketing en Brainsins. José Carlos ayuda a las tiendas online a crear una experiencia de compra en el usuario. Ocupo el cuarto lugar en el ciclo de ponencias «Emprender en eCommerce: primeros pasos», en ella comentó qué es la experiencia de usuario en eCommerce y realiza un análisis de los principales fallos que cometen los comercios online y propone herramientas que ayudan a solucionar esos problemas.
Os dejamos en este post tanto los videos de la ponencia como la presentación de la misma (os la podéis descargar pinchando en la imagen más abajo)
Experiencia de usuario en eCommerce
¿Qué es? Todos aquellos elementos, usabilidad, diseño, plataforma…, que influyen en cómo el usuario interactua con la tienda online. El usuario llega a la tienda, busca un producto, mira la información, inicia un proceso de compra poniendo productos en el carrito… Según esa interacción, el usuario tendrá una percepción positiva o negativa del sitio web, y según el grado de satisfacción realizará una compra o no e incluso si es muy positiva es probable que vuelva en un futuro a realizar una compra.
Comercio Electrónico – Comercio Tradicional
En la tienda física existe una experiencia, es muy habitual que la gente visite centros comerciales pues lo consideran una experiencia grata donde después de comprar o mientras se compra la persona puede parar para tomar un café o incluso cenar.
El comercio online se centra más en la parte transaccional. La empresa muestra el catálogo de productos y el usuario realiza la compra. Se debe hacer de ese proceso una experiencia a recordar, una experiencia grata que incite a volver.
¿Qué elementos afectan?
- Fase 1: Resultados de búsqueda, Google . El usuario busca en Google, encuentra mil resultados, elige una tienda…
- Fase 2: Observación. El usuario observará los productos, la página, cómo se navega en ella…
- Fase 3: Compra. Si el usuario piensa que es un lugar seguro y le gusta el producto y su descripción, realizará la compra.
Cuanta mayor conversión se tenga en cada fase, mejor. Es decir, 1000 usuarios han estado expuestos a la publicidad, 500 han visitado nuestra página y finalmente 50 usuarios realizan la compra.
Problemas:
Experiencia de compra
a)Falta de confianza
Se recomienda a las empresas dejar claros algunos conceptos para facilitar la compra, el precio de los gastos de envío, qué pasarela de pago tiene la empresa, formas de pago que acepta la página, tener un buen diseño y usabilidad web… Estos conceptos ayudan a dar confianza al usuarios. Los sellos de confianza son bastante desconocidos por la mayoría de los usuarios, pero empiezan a tener aceptación dando así mayor seguridad a la web.
Existen widget que permiten conocer la opinión de los usuarios, de forma que cuando un usuario realiza una compra se le envía un e-mail para valorar la experiencia de compra valorándola con una puntuación de 1 a 5, e incluso permite dejar comentarios. La puntuación otorgada al producto por muchos compradores y los comentarios de terceros generan confianza en otros usuarios.
Una política de devoluciones buena es vital, pero muchas empresas no lo comunican. Se recomienda a las empresas comunicar el buen precio de sus productos y la garantía de devolución de la que disponen ya que crea confianza en el usuario. Añadir un número de teléfono en la página web genera confianza en el usuario ya que en caso de tener un problema con el producto o con el pedido existe alguien que puede ayudar. Se recomienda tener a alguien atendiendo esas llamadas.
Si la empresa desea generar una comunidad a través de Facebook, se recomienda poner un widget en la red social de forma que el usuario pueda ver si sus amigos conocen la empresa o han realizado una compra en ella. De esta forma, el usuario podrá pedir opinión a su amigo sobre el envío, productos, precios y la seriedad de la empresa generando así una confianza en el usuario ya que su amigo conoce y ha demandado productos o servicios de vuestra página con un resultado positivo.
b) «Encontrabilidad»
Se recomienda a las empresas facilitar lo máximo posible la búsqueda al usuario. En ocasiones se escribe mal el producto que se busca y muchos buscadores no ofrecen resultados. Amazon es un perfecto ejemplo para ver estos detalles. En la imagen podréis observar todo lo que comento en la presentación y redacto a continuación.
Si en Amazon se escribe mal la palabra, su buscador ofrece otras sugerencias de búsqueda permitiendo hacer clic en la palabra correcta sin necesidad de volver a teclear dicho producto. Además, permite ordenar por criterios (precio, valoración media de los usuarios, relevancia por palabra clave…) haciendo así más sencilla la búsqueda por parte del usuario. Por ejemplo, si se desea que hacer un regalo y se tiene un límite de presupuesto, ordenar de barato a caro los productos ayudará al usuario en su búsqueda y facilitará la compra.
Amazon muestra subcategorías para facilitar la búsqueda del producto y filtrar así por los resultados que se desean comprar. Permite visualizar la información relevante de una pasada: fotografía del producto, el precio, la valoración media de los usuarios…
Otro empresa analizada es The Phone House. Si el usuario quiere un iPhone, la página mostrará una ficha del producto demandado. En la parte inferior se visualizarán productos complementarios como un cargador, un adaptador, una funda…, mientras que en la parte derecha de la página se encontrarán otras alternativas de productos, un Samgsum o un Nokia. Con esta estrategia aumenta el valor medio del pedido.
Muchas veces los usuarios no tienen claro qué producto desean. Este tipo de usuario alarga mucho el proceso de compra ya que primero busca por Internet, observa 10 páginas y hace una comparativa de precios, finalmente compra en la última página donde se ha convencido que quiere el producto. Como se ha mencionado varias veces en este post, es importante la opinión de terceros para ayudar en la toma de decisión del usuario, se recomienda permitir puntuaciones y comentarios de los clientes. Los usuarios realizan comparativas de productos e incluso suben vídeos del producto mostrando así las características del mismo de forma visual.
El uso del chat permite una intervención humana en el terreno online. Debe ser utilizado como el dependiente que se encuentran los consumidores en una tienda física, debe conocer sus necesidades y ayudar en el recorrido de compra o resolver las dudas que surgen en los usuarios.
El material multimedia debe ser cuidado al detalle. Muchas empresas suben una fotografía pixelada del producto o en ocasiones no existen fotografía para mostrar. En las tiendas físicas los usuarios tocan los productos, tienen una «experiencia» que les permite ver las características o el peso del mismo, por ello las empresas online deben intentar trasladar esa experiencia de la tienda física al terreno online. Gracias al material multimedia es posible subiendo imágenes de calidad, permitiendo aumentar la imagen del producto, utilizando imágenes 360º o presentando el producto en formato vídeo.
c) Abandono de carrito de compra
El 80% de los usuarios españoles abandonan la compra. Este dato puede darse por multitud de motivos, un fallo en la página de la tienda, que al cliente no le de seguridad el sitio web y decida abandonarlo, si el consumidor duda jamás efectuará la compra ya que necesitará mas tiempo para pensarlo, en ocasiones los usuarios inician una compra en su jornada laboral y se ve interrumpida por la aparición del jefe o el comienzo de una reunión.
Las usuarios tienen claro el producto que desean comprar y muchas páginas obligan a los mismo a registrarse otorgando a la empresa más datos de los que en realidad necesitan. Esto produce un rechazo en los consumidores por el tema del mailing, la protección de datos y por que su fin último que es comprar se ve obstaculizado al tener que rellenar dicho formulario.
d) Abandono del proceso de compra
Los gastos de envió pueden suponer el 30% del precio final de la compra. Existen estrategias para abaratar estos costes por ejemplo, si el gasto es superior a 60€ los gastos de envío son gratuitos. Se deben dar opciones sobre los gastos de envío a los usuarios. Amazon da 3 posibilidades de envío y de esta forma abarata costes, si el pedido debe llegar en 24 horas el precio de envío será mayor que si el paquete se entrega entre los 3 o 5 días posteriores de realizar la compra.
Muchas veces se carece de opciones de pago, por ello se debe conocer bien al público e intentar conocer las opciones de pago que prefieren. Aquellas personas que cuenten con cuenta en Paypal será su forma de pago favorita, otros usuarios preferirán una tarjeta visa… por este motivo se deben dar todas las opciones que le sean posible a la empresa.
e) Fidelización
Las empresas invierten más en captar más usuarios que en cuidar a sus potenciales clientes que ya han realizado una compra. La atención al cliente es vital para cualquier empresa, nunca se deben descuidar a los clientes.
3 Comentarios
Me ha encantado vuestro post y me ha sabido a poco pero ya sabeis lo que dice el dicho «si lo bueno es breve es dos veces bueno». Me gustara volver a leeros de nuevo.
Saludos
Buen reportaje majo!!
Otro tema que a mi personalmente me tira atras con los modos de pago son los sobrecostes según el modo de pago. Hay muchas paginas que salvo que les pagues por transferencia te aplican un 2% por ejemplo si pagas con visa.
Me ha gustado mucho. Creo que se puede aprender bastante con el post. ¡Gracias!