¿Como puedo evitar el fraude en mi tienda online?
Muchos de los que tengáis una tienda en Internet o bien estáis pensando en montarla, os habréis parado a pensar más de una vez cómo manejar el tema de los fraudes, principalmente con las tarjetas de crédito. Según el último estudio de Unisys, el 57% de los españoles está seriamente preocupado por el fraude con sus tarjetas de crédito y más concretamente el 34% se muestra preocupado por la seguridad en las compras online. Habitualmente, la estafa se comete utilizando la información de una tarjeta de crédito robada u obtenida suplantando la identidad de algun banco o tienda online.
Por supuesto no queremos desalentaros a crear un negocio en internet. La gran mayoría de estos casos ocurren por no cumplir adecuadamente con unas normas básicas de seguridad. En este post, trataremos de mostrar unos consejos útiles para evitar fraudes en nuestra tienda, siempre desde el punto de vista del vendedor.
- Pago con tarjeta. Habitualmente, cuando pagamos con nuestra tarjeta nos suelen pedir únicamente el número, la fecha de caducidad y el CVV2 (numero de 3 cifras que aparece en la parte de atrás). Hoy en día, los bancos son cada vez más reacios a conceder este tipo de pasarelas por el riesgo que suponen, y ofrecen a cambio las nuevas con el sistema CES. CES son las siglas de Comercio Electrónico Seguro. Es un sistema para asegurar las transacciones en Internet promovido por Visa Internacional, Mastercard y Microsoft entre otros. El fin principal es dar mayor seguridad tanto al usuario de Internet como a los comercios al autentificar al comprador como legítimo titular de la tarjeta que está utilizando mediante una contraseña o mensaje al móvil con un código de seguridad. Previamente, el cliente tiene que dar de alta la tarjeta en su banco para este tipo de compras (en la oficina o por Internet). Así, mientras que con el sistema tradicional un cliente podría devolver el cargo en su tarjeta prácticamente sin problemas, al usar el sistema con verificación por parte del usuario, queda demostrada la identidad del comprador y éste no podrá hacer la devolución por su cuenta en la mayoría de los casos.
- Pagos con Paypal. Paypal es la solución de pago más aceptada a nivel global, y es conveniente tenerla disponible en nuestra tienda. Sus soluciones más conocidas son el pago exprés y el pago estándar. La diferencia radica en que, en el pago exprés, el cliente realiza el pago y el pedido se completa en la propia tienda online mientras que, en el pago estándar, el cliente realiza el pago y completa el pedido en Paypal.En caso de devolución de una transacción, el caso sería similar a la compra con una tarjeta sin CES, puesto que Paypal no exige verificación de identidad. No obstante, Paypal tiene a nuestra disposición un departamento dedicado exclusivamente a resolver este tipo de conflictos. En este enlace podemos encontrar una serie de técnicas para evitar las devoluciones de cargo.
- Pagos con transferencia. También podemos aceptar pagos mediante transferencia bancaria, aunque normalmente ésto sólo se hace para importes grandes o mercancías especiales, principalmente debido a que el proceso será más largo y supone un trabajo extra tanto para el comprador como para el vendedor. Hay que tener en cuenta que las transferencias suelen poder anularse durante un periodo de tiempo que suele ser de 1 o 2 días, por lo que debemos esperar a recibir el dinero en nuestra cuenta y no aceptar justificantes de transferencia ni documentos similares como aceptación del pago.
- Las devoluciones pueden ser por cualquier tipo de motivo, que el producto no fue entregado, que la tarjeta fue robada, que la compra no reúne las expectativas, etc. Hay que tener en cuenta que si usamos pago por tarjeta sin sistema seguro CES, estamos expuestos a la voluntad del estafador de devolver el cargo, puesto que con una simple llamada a su banco podría llegar a anularlo. Si se trata de un fraude, y nos devuelven el pago una vez enviada la mercancía llevamos todas las de perder (mercancía y dinero).
- Filtrar por paises. La mayoría de los fraudes se realizan desde rusia, europa del este, o países en vías de desarrollo. Aceptar transacciones de estos lugares suele conllevar un riesgo adicional. Con relativa facilidad podemos filtrar a nuestros visitantes y evitar que se realicen compras desde estos países.
- Control manual de los pedidos. Si de repente nos encontramos con un pedido grande, de productos muy variados, etc, ¿no merecería la pena una llamada al cliente para confirmar el pedido? En España los teléfonos, incluso los móviles, podrían identifican a su titular en caso de que surja algún problema, por lo que es de esperar que la mayoría de los pedidos fraudulentos carezcan de número de teléfono o bien que sea falso. También podemos requerir a nuestro cliente una copia de su DNI o de la tarjeta de crédito como medida disuasoria adicional.
Resumiendo: Seguridad vs facilidad de compra. La primera cosa que aprendí al tratar los medios de pago es que hay que llegar a un compromiso entre la seguridad de tu tienda y las ventas que estés dispuesto a perder por utilizar medios de pago ‘excesivamente’ seguros. Claro que un medio de pago nunca es demasiado seguro, pero hay un problema, y es que la seguridad muchas veces va ligada con la complejidad. Nuestro embudo de ventas podría tener un estrechamiento en la fase final, cuando el cliente vea que tiene que introducir esa contraseña del banco de la que nunca se acuerda, o desconfié al tener que introducir información extra cuando antiguamente no tenía que hacerlo (paradójicamente, desconfianza de la propia seguridad)
Muchas empresas optan por asumir en su modelo de riesgo que parte de las ventas serán fraudulentas y se darán por perdidas, a cambio de poder llegar a más gente con sistemas de pago más sencillos o extendidos. Sin embargo, una empresa pequeña puede ser más sensible a una pérdida económica por culpa de un fraude, por lo que sería mejor optar por la solución más segura disponible.
Fuentes
Unisys Security. Overall Security Index Score 2012
Paypal. Preguntas más frecuentes sobre devoluciones de cargo.
- Guía básica del B2B e-commerce (Parte 1) - 01/06/2016
- Consejos M-Commerce para una mejor experiencia de compra - 12/02/2016
- ERP para mi Magento, ¿Es necesario? - 03/12/2015
8 Comentarios
Gracias por tu publicación
Según nuestra propia experiencia (somos diseñadores de tiendas online y desarrollamos pasarelas de pago para prestashop), podemos afirmar que el comercio electrónico es cada vez más seguro, mucho más que hace un par de años atrás, y apenas conocemos casos de fraude virtual…
Lo más importante para conservar nuestra seguridad es cumplir unos requisitos mínimos de seguridad como no conectarse a nuestro banco desde un ciber-café ó conectarse desde un locutorio, lugares en los que se conectan diariamente cientos de usuarios diferentes que pueden infectar el PC con troyanos.
A parte de esto, la seguridad en la red va en aumento.
Un saludo desde Barcelona ! !
Encantados de poder difundir tus post
Encantados nosotros también. Muchas gracias!
Hola! en mi comercio electrónico raro es el día que no intentan comprar artículos con tarjetas «dudosas» suelen ser tarjetas de EEUU y desde ip’s extranjeras…
La mayoría de las transacciones son rechazadas por el TPV, pero de vez en cuando alguna se cuela. Yo lo que hago es devolver el dinero y comunicar al presunto cliente que ha habido un problema de stock…
Estoy convencido de que son tarjetas clonadas…
un saludo
Alberto R.
En efecto, siempre se cuela alguna y es necesario hacer una comprobación manual. Muchas gracias por tu aportación Alberto.
Hola recientemente he tenido un par de compras que son dudosas. El problema es que no me he dado cuenta hasta el tercer pedido de la misma persona. es decir ya le he enviado dos pedidos. Que debo hacer? para empezar le voy a pedir que me mande escaneado el dni puesto que me ha hecho un tercer pedido y como ya digo me tiene un poco mosca. lo que no quiero que surja algun problema. Si fuera fraude sobre tarjetasrobadas o clonadas, el seguro de visa o alguna de esas asumiria el gasto o lo pierdo yo?… (son 1100€ entre las dos compras enviadas y ya estoy un poco asustado)… Gracias
Es una buena estrategia Nitro. En cuanto al seguro de Visa, si la transacción se ha realizado, lo más probable es que el coste lo asuma el dueño de la tarjeta, pero no nos atrevemos a asegurar nada pues ya dependerá de si el propietario de la tarjeta denuncia el robo, etc… hay una casuistica complicada que determinará notablemente quién asume los gastos.
Saludos y suerte!
Me esta pasando lo mismo que a nitro, me están entrando pedidos con pagos de tarjetas dudosas unas rechazadas y otras no todas proceden de estados unidos para pedidos de Madrid, el mes pasado el banco me envió un mail diciendo que le diera información de una de estas ventas y que si no le enviaba datos me reclamarían el dinero de unas de las ventas y le envié los datos de la factura así como copia del albaran de envío de mi agencia de transportes, ayer me entro de muchos intentos una compra de 350€ todavía no la he mandado ahora ya he visto que el banco me lo ha ingresado pero no se si enviarlo o reclamarle la verificación con una copia del dni del comprador que puedo hacer que me recomendáis estoy asustado no se lo que hacer si ir a la policía o que.
También había pensado hacer el envío y decirle al transportista que verifique la entrega y si no coincide los datos del comprador que no haga la entrega. No se no se pero a esta chusma hay que quitarlos de esta sociedad y dejarlos encerrados un buen tiempo. que me aconsejáis.