Mantenimiento de tiendas online, gestión eficiente
El artículo de hoy pretende ser una continuación del artículo que escribimos hará en torno a un mes acerca de cómo gestionar una tienda online y en el que explicábamos en detalle las tareas implicadas en la gestión / mantenimiento del canal online y las opciones disponibles para gestionarla. Si nos seguís con frecuencia, sabréis de qué hablamos, en caso contrario, os ponemos aquí el enlace del artículo para que podáis leerlo y haceros una mejor idea de lo que vamos a contar hoy y es que, cuando el gestor / dueño / responsable de una empresa tradicional que quiere dar el salto al canal online (o que ya está vendiendo por Internet y quiere mejorar sus procesos) necesita contratar a alguien para hacer las labores de mantenimiento, normalmente se encuentra con las siguientes situaciones:
- Desconoce «en cierta manera» cuáles son las tareas de mantenimiento.
- Se siente desorientado acerca de las diferentes fórmulas para realizarlo.
- Desconoce «relativamente» el coste de dichas tareas.
Si este es tu caso, mantente pegado al asiento, esto puede interesarte pues vamos a tratar de dar una visión panorámica acerca de dichas cuestiones
¿Cuáles son las tareas de mantenimiento asociadas una tienda online?
Recordando el post anterior (vamos a ahondar un poco más que en aquel artículo), nosotros hacíamos una clara distinción ente las labores GESTIÓN de la tienda online (procesos asociados a pedidos, clientes, stock, etc…) y las labores de MANTENIMIENTO de la misma y, dentro de este último grupo, distinguíamos entre:
- Mantenimiento evolutivo
- Mantenimiento técnico
Por tanto, la primera aclaración que debe anotar el lector es que, el mantenimiento de una tienda online excluye desde nuestro punto de vista todas las tareas asociadas a la gestión del pedido (atención al cliente contabilidad y finanzas, almacén, compras y gestión de envíos), centrándonos tan sólo en cuestiones técnicas, bien por necesidades intrínsecas de la plataforma tecnológica (técnico) o bien para dar soporte a otros departamentos como el de marketing (evolutivo). Queremos dejarlo claro porque a veces nos ha llegado alguna petición de alguna empresa que requería algunas de las tareas anteriormente listadas y creemos que éstas deberían ser propias de la organización y no de un técnico externo.
¿Por qué hacemos esta distinción? Muy sencillo, las tareas categorizadas como «gestión» son CRÍTICAS y de ALTA RECURRENCIA (la empresa no puede sobrevivir si no llegan muchos pedidos todos los días) mientras que las tareas categorizadas como «mantenimiento», son IMPORTANTES y de RECURRENCIA VARIABLE (sin ellas, la empresa puede sobrevivir, aunque la realización de las mismas es importante para la subsistencia de la misma).
Una vez dicho esto contestemos a la pregunta que ha iniciado este apartado: ¿Qué tareas SI serían consideradas dentro del mantenimiento del canal de venta online?
Bueno, dentro del marco que hemos contado arriba, son tantas como necesidades particulares tenga el cliente, pero listamos algunas a continuación que tienen bastante demanda en el mercado:
De tipo evolutivo
Cualquier acción que dé soporte a otros departamentos (sobre todo marketing)
- Mejoras SEO, integración con las redes sociales, integración con marketplaces como eBay / Amazón, gestión de campañas de pago en motores de búsqueda (Adwords, Google Shopping…), mejors en el diseño /usabilidad, preparación de los boletines de correo electrónico, elaboración y publicación de contenidos, etc…
De tipo técnico
Acciones que aseguran el correcto funcionamiento de la infraestructura tecnológica:
- Realización de copias de seguridad de la tienda online (software y bases de datos con clientes, pedidos, etc…), actualizaciones de software, optimización de la velocidad de los servidores,…
¿Cuáles son las fórmulas para realizar el mantenimiento?
Volvemos a hacer un inciso relativo al artículo sobre la gestión del canal online. Si lo recordáis existían tres fórmulas:
- Realizarlo internamente con recursos propios
- Realizarlo internamente con recursos ajenos (contratar a alguien e incorporarlo al equipo)
- Realizarlo externamente (subcontratar a una tercera empresa)
Y aquí rápidamente el cuadro con los PROs y CONTRAs:
| MÉTODO | VENTAJAS | INCONVENIENTES |
| Interno (sin contratación) |
Ahorro de costes |
Curva de aprendizaje lenta |
| Interno (contratando personal) |
Versatilidad Implicación |
Caro Ineficiente |
| Externo (subcontratando a una empresa especializada) |
Ahorro costes Eficiencia |
Implicación Cercanía |
Hoy nos explayaremos en la tercera opción (OUTSOURCING), que es en la que estamos especializados y en la que más valor podremos aportar y es que, este punto es algo que muchos gestores de empresas desconocen: el mantenimiento de una tienda online no implica de la contratación expresa de personal interno, se puede subcontratar como servicio a una empresa externa con más expertise que facture sólo por las horas de trabajo realizado, lo que implica un ahorro de costes sustancial a la empresa contratante.
La externalización del mantenimiento de los procesos recurrentes en una tienda online puede hacerse de dos maneras:
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Proyecto cerrado
Se realiza una consultoría previa acerca de las necesidades específicas de la empresa en el canal online y se marca un plan estratégico, con las líneas de actuación y las acciones recurrentes detalladas. Determinando muy bien el alcance del proyecto: costes, plazos, responsables, etc… y una vez realizado, se ejecutan dichas acciones con un coste fijo mensual para la empresa propietaria de la tienda online. Las acciones las realiza uno o varios consultores externos expertos en cada una de las áreas que se han marcado y aquí se plantean tres posiblidades:
- Que el consultor vaya a la sede del cliente
- Que el consultor realice las labores de mantenimiento fuera de la sede del cliente
- Opción mixta
Bolsa de horas
La fórmula es parecida, se realiza una consultoría previa para detectar necesidades y formular objetivos y, una vez hecho esto, igualmente se ejecutan. Sin embargo, esta fórmula está más indicada en empresas que necesitan servicios bajo demanda o cuya recurrencia es muy variable en el tiempo y pagar una cuota mensual por los servicios de consultoría externa no les sale rentable. Está opción también está indicada cuando resulta complicado presupuestar con anterioridad a la realización de las tareas o cuando la realización del presupuesto es más cara que las propias tareas a realizar.
A pesar del título de este artículo, casi no hemos hablado de la gestión eficiente de todos estos procesos que hemos enumerado. Lo cierto es que tampoco vamos a ahondar al respecto porque nos meteríamos en temas de gestión de calidad y podríamos estar un largo tiempo escribiendo, tan sólo comentar que es de vital importancia para el seguimiento de las tareas contratadas, que la empresa en la que decidáis confiar para el mantenimiento de vuestra tienda online, use algún tipo de herramienta de gestión de proyectos, y que esté siempre abierta para vosotros.
En esa herramienta debería poder hacerse un seguimiento de:
- Las líneas de trabajo sobre las que se están actuando.
- Las acciones que se han llevado / se están llevando / se van a llevar a cabo.
- El cómputo de horas de esas tareas
- Quién está llevando a cabo cada tarea
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Costes de mantenimiento
En este punto voy a hacer referencia a un artículo que escribí hace tiempo acerca de cuánto cuesta una tienda online, y es que, en resumidas cuentas, no hay tarifas fijas por el mantenimiento de una tienda online, el coste final depende de qué procesos estáis dispuestos a subcontratar y, dentro de los procesos que queréis subcontratar, influye la calidad que queráis aplicarles.
Es decir, el coste del mantenimiento de un canal de venta por Internet responde a una fórmula que es el resultado de multiplicar el número de horas requerido para cada proceso por el precio hora del consultor que trabajará en vuestro proyecto. A partir de ahí luego se pueden aplicar descuentos por rappel sobre el volumen de horas contratadas, pero eso ya sería a parte. Es decir, manejamos dos variables:
- Número de horas: Se suele determinar tras realizar la consultoría inicial.
- Coste de la hora: Depende de las características (experiencia, perfil profesional, reputación, etc…) del profesional que llevará a cabo el mantenimiento de vuestra tienda online.
Aquí quiero hacer un inciso pues, a priori, el lector puede pensar que la solución más económica y flexible puede ser un freelance pero… hemos de advertir que, basándonos en nuestra experiencia, no lo es… y es que aproximadamente 6 de cada diez prospectos que nos piden presupuesto lo hacen porque están descontentos con su anterior consultor freelance. No es una generalización, no queremos decir que los freelance sean malos profesionales, de hecho probablemente sean mejores, pero el hecho de que carezcan de una estructura empresarial sólida, les impide abordar picos de trabajo de forma eficiente, lo que se traduce en retrasos y en entregas con pobres niveles de calidad. Contratar una empresa con una estructura detrás es evidentemente una opción más cara, pero ofrece más garantías de disponibilidad ante proyectos que requieran urgencia o atención dedicada.
Y hasta aquí el post de hoy.
Foto con créditos a: londoncyclist via Compfight cc
