¿Qué características han de tener de las tiendas online para PYMES?
Desde hace algunos años, las pymes están cada vez más presentes en Internet: contar con una página web corporativa es casi una obligación pero cada vez más se opta por sumar a la estrategia de ventas la tienda online.
Según el Barómetro Digital de 2013, el 87% de las empresas españolas tienen presencia online y de ésas, sólo el 10% aproximadamente tienen una tienda virtual.
La creación de una tienda online se presenta para muchas empresas de reciente creación como un canal de distribución alternativo a los tradicionales, mucho más accesible y barato (a priori). Sin embargo, las empresas con larga trayectoria se pierden al intentar reenfocar su estrategia de venta a raíz de la “crisis” provocada por la aparición de Internet. Para estas empresas, la estrategia de distribución no debería ser planteada como una opción de cambio sino añadir la venta por Internet como un canal complementario a los que ya posee, convirtiendo su sistema de venta en multicanal.
La estrategia de distribución multicanal debe ser contemplada como una estrategia global y aunque en España, las pymes se sienten abrumadas por la falta de recursos comparadas con las grandes compañías, pese a la inversión inicial, los resultados obtenidos y el retorno de la inversión pueden estar por encima de lo esperado.
Beneficios para pymes de montar una tienda online
Las ventajas que pueden encontrar las pymes en la red son variadas y no se limitan solo a conseguir más ventas. Seguro que nos dejamos alguna pero podemos citar las siguientes:
- Visibilidad
La marca no sólo se limita al ámbito geográfico donde se encuentre la empresa, sino que mediante Internet y las diferentes acciones/herramientas de marketing online, puede ser conocida en cualquier parte que se desee por un precio inferior a lo que implicaría la instalación de una sede física en un país foráneo.
- Atraer y fidelizar clientes
La web es accesible desde cualquier lugar y hora, por lo que tendremos la oportunidad de generar nuevos clientes. Además, los clientes actuales contarán con otro medio a través del cual poder acceder a nuestros productos. Este punto cobra importancia si hablamos de la creación paralela de una base de datos de clientes constantemente actualizada, que utilizaremos posteriormente en campañas de email marketing.
- Aumentar las ventas en las tiendas físicas
Los clientes, cada vez más, comparan productos y precios por Internet para luego ir a adquirirlos a las tiendas físicas (webrooming). Esto también ocurre de forma inversa: examinan el producto en las tiendas para después realizar el pedido desde casa (showrooming).
- Conseguir feedback de los productos ofrecidos más fácilmente
La información facilitada por los clientes suele ser escasa y muy valiosa. A través de una tienda online es mucho más sencillo que un cliente deje su opinión sobre el producto adquirido (lo que ayudará a su vez, a motivar la compra de otros clientes).
- Personalización de la oferta (venta cruzada)
Se le podrán ofrecer al cliente diferentes propuestas de forma automatizada y de acuerdo a su historial de visitas en el sitio, o características propias y, de esa manera, incrementar la venta.
- Analítica de negocio
Nos interesa explotar los beneficios del medio en el que vamos a trabajar, uno de ellos es la posibilidad de evaluar constantemente el canal de venta online. De esta manera, comprobaremos cómo funciona, el comportamiento del cliente o las conversiones de visitantes a clientes (conversion funnel), entre otras métricas. Los resultados se utilizarán para ir modificando la tienda online para así poder comprobar cómo responden a estos cambios.
Características
A la hora de crear un proyecto de venta por Internet, algunas de las características que una pyme debería tener en cuenta en su estrategia de implantación y puesta en marcha:
- El alojamiento web
Se trata del ordenador o arquitectura de ordenadores en los que se alojará la infraestructura web y que dará cabida a los múltiples visitantes que acudirán a la página de la pyme. Si se desean evitar problemas típicos como una navegación lenta, errores de páginas no disponibles e incluso un mejor posicionamiento en motores de búsqueda, es importante que la pyme invierta en este aspecto. Nuestra recomendación es evitar cualquier clase de alojamiento compartido o incluso los VPS (servidores privados virtuales). El motivo es que el rendimiento del ordenador estará compartido con otras decenas e incluso millares de páginas web, por lo que, el tráfico o la carga recibida por las demás, afectará a tienda online de la empresa. Recomendamos estas dos opciones:
Los servidores dedicados: en este caso contaremos con un servidor físico dedicado exclusivamente al uso de la empresa. Los hay que pueden ser mantenidos por la pyme que lo contrata (o una empresa a la que se subcontrata) y aquellos cuyo mantenimiento y configuración corren a cargo de la empresa propietaria del servidor. Aquí no tendremos ningún problema de los que hablábamos con los servidores compartidos aunque su precio es más elevado (orientativamente, desde 70€/mes podemos encontrar un servidor de este estilo con una buena relación calidad precio).
El servidor cloud: funciona sobre una tecnología especial que desvincula el servidor del ordenador. Las ventajas pasan por ser una solución para configuraciones avanzadas, los recursos son ilimitados y su tarifa va en función de los que se utilicen. Se puede tener un servidor cloud muy potente orientativamente unos 300€/mes (y de ahí en adelante). Las pymes que estén considerando dar el salto a la red para montar su propia tienda virtual deberían sopesar las opciones de servidor dedicado y servidor cloud. Estos tipos de alojamiento, pese a ser más costosos que los otros mencionados, respaldan el pleno funcionamiento de la web, evitando contratiempos y garantizan su respuesta ante cualquier imprevisto.
- Plataformas eCommerce para pymes
No entraremos en detalle en este aspecto, pues ya hemos hecho análisis mucho más profundo en ocasiones anteriores, como por ejemplo en la entrada Cómo elegir un gestor de contenidos (CMS) para eCommerce, en la que se hace un recorrido por las funcionalidades que hay que tener en cuenta para implementar una tienda virtual. Simplemente nos limitaremos a recordar las soluciones de código abierto más populares en España:
Prestashop: es una solución profesional, cuya relación calidad-precio es muy buena. El gestor de contenidos es fácil de utilizar y las actualizaciones se pueden incorporar fácilmente.
Magento: la inversión inicial es más alta pero también es una herramienta más personalizable y robusta. Sin embargo, es un sistema complicado que requiere de un profesional cualificado y con experiencia.
Aquellas pymes con modelos de negocio más complejos o con necesidades particulares de implantar procesos operativos, pueden optar por las soluciones a medida, que desarrollarán la tienda online según las características propias de la pyme y que permitirá integrar todos los servicios deseados. El único límite lo pone el código de programación utilizado pero a cambio, ésta es, sin duda, la opción más compleja y cara.
- Integración con sistemas de gestión de la pyme
No hay que desaprovechar la oportunidad de sincronizar los sistemas de gestión de la pyme a la tienda online. Puede que en un primer momento no se considere necesario pero si se incrementa el volumen de ventas será clave para la administración eficiente de nuestra empresa. Se automatizan muchos de los procesos y hace fluir la comunicación entre todos los actores que intervienen en ellos.
Planificación de Recursos Empresariales (ERP): el sistema integra todos los procesos para el correcto funcionamiento del negocio (cobros, pagos, ventas, facturación…).
Administración de las Relaciones con Clientes (CRM): el principal objetivo es estar en contacto con el cliente, aunque la compra haya finalizado, para realizar campañas de email marketing, poder conocer a fondo a los clientes y realizar una atención personalizada.
Administración de la Cadena de Suministro (SCM): se mejora la gestión de la cadena de suministro. Se simplifica y se consigue rapidez en el proceso.
- Diseño amigable y navegabilidad
Deberá estar bien estructurada, con la información ordenada (productos bien establecidos por categorías), ser sencilla de utilizar por cualquier persona con conocimientos básicos y disponer de un buscador interno (el 71% de las tiendas online españolas no cuentan con uno).
- Descripciones e imágenes profesionales
No hay que olvidar que el cliente online sólo conoce el producto por lo que nosotros le mostramos (se trata de una venta por catálogo al uso), así que hay que procurar que las descripciones e imágenes sean lo más realistas posibles, además de mantener la presentación a la altura de la imagen de la compañía.
- Transmitir imagen de marca
Las pymes tienen que cuidar especialmente el diseño de su web. Tiene que responder a unos objetivos globales y prestar atención a los elementos que caracterizaban anteriormente a su marca. Seguir la línea de sus establecimientos físicos le conferirá profesionalidad, seguridad y confianza y hará que el cliente pueda relacionar automáticamente la marca.
- Información corporativa
No hay que olvidarse de que la tienda no es sólo un escaparate de productos sino también de la propia empresa pero en este momento sólo el 21% muestra información corporativa. Hay que dar al cliente toda la información posible sobre la empresa, lo que transmitirá transparencia y confianza.
- Posibilidad de compartir socialmente
Actualmente, muchas de las acciones que llevamos a cabo durante el día que solían ser individuales se han convertido en sociales. Comentar, compartir, hacer ver a tu círculo que te gusta algo son ya cosas naturales. De esta forma, dar la oportunidad al internauta de que comparta su experiencia de compra o de navegación en las redes sociales, mejora su opinión del sitio y garantiza mayor visibilidad del producto y de la marca.
- Aportar valor
Este es un gran tema en el que nos centramos en el blog. En un mercado en competencia, ya no sirve sólo contar con un producto o servicio de calidad sino que hay que ofrecerle al cliente algo que nos diferencie de los demás, aportar valor al usuario, haciéndole ver que queremos llegar más allá de la simple venta. Por eso, construir contenidos de calidad, relacionados con el sector de actividad de nuestra empresa, no sólo nos ayudará a convertirnos en una empresa de calidad para Google, sino también para nuestros clientes actuales y potenciales.
- Atención al cliente
Los clientes tienen que sentirse cercanos a la empresa, por ejemplo, disponiendo de un apartado de contacto, cuenta en redes sociales (las más utilizadas por nuestro target), un teléfono o correo electrónico operativo y todo ello vinculado a nuestra página de inicio.
- Adaptada a dispositivos móviles
Esta característica se está convirtiendo recientemente en una necesidad. No hay que perder de vista estos puntos de acceso porque son los aparatos con los que pasamos más tiempo a lo largo del día y, de ignorarlo, estaríamos desaprovechando muchas posibilidades de venta. Como puede verse en la infografía de la derecha, la compra móvil está creciendo de forma exponencial en todo el mundo; en España, únicamente el 60% de los comercios online están optimizadas para los diferentes dispositivos y sólo el 40% cuenta con una aplicación móvil, según el comparador de precios idealo.
- Dar la opción al cliente de recoger el producto en tienda
Hay que aprovechar las ventajas de contar con un establecimiento físico. Algunos clientes preferirán acercarse a recogerlo y deberíamos ofrecer este extra.
- Internacionalización
En primer lugar, para tener visibilidad en otros países hay que tener en cuenta el dominio. Habrá que adquirir un dominio territorial y todo deberá estar en su idioma, ya que no sólo es importante traducir un sitio web para tener éxito. Hay que procurar estar lo más adaptados posibles a los mercados a los que nos vamos a dirigir, utilizar sus expresiones y todo aquello que se encuentre en el sitio web y a lo que el cliente tenga acceso deberá encontrarse en su idioma. No hay que olvidar que el precio deberá estar, a su vez, en su divisa.
Hay que hacer especial mención de la promoción que vamos a darle a la tienda: habrá que publicitarla en sitios locales del país hacia el que nos dirigimos. Las acciones para posicionarnos en buscadores (SEO) habrá que reorientarlas: traducir y adaptar palabras clave, generación de enlaces en páginas locales… Todo lo anterior contribuirá al objetivo de que nos sientan cercanos a pesar de las distancias y las diferencias.
Foto con crédito a:
alles-schlumpf via Compfight cc
1 Comentario
Interesantisimo artículo me ha encantado, esto del e-commerce es todo un mundo del que no paro de aprender día a día, después de un año administrando una tienda online todos los días averiguas algo nuevo, gran post, gracias y saludos