Los secretos del éxito del comercio B2B
Hoy os explicamos los secretos del éxito en el comercio B2B, haciéndonos eco de un informe elaborado por la empresa Intershop, la cual apuesta por la innovación y el éxito en el comercio B2B.
El progreso tecnológico nos permite trabajar cada vez más eficientemente. Hace no mucho tiempo, el dependiente andaba por la tienda en busca de ayudar algún cliente con sus compras. Esto ha cambiado, ahora también se ven a los “dependientes” tras su ordenador metidos en oficinas. No debemos olvidar que actualmente existen empresas meramente online.
¿Recuerdas al típico vendedor de barrio? Te conocía por tu nombre, se sabía el nombre de tus hijos, qué hacías y cuales eran tus recetas favoritas. Que la tecnología abre puertas es una obviedad, pero ¿nos aleja de la vida real? Cuando realizamos compras online nos gusta ver nuestro nombre en la cabecera para saber que somos clientes, diferenciándonos de otros usuarios al uso que visitan el sitio web por primera vez. Una categorización de cliente que consiste en dos tipos de personas «cliente» y «usuario», pero que humaniza el proceso.
Pero, ¿quién es este comprador B2B entonces? Intershop encargó a Forrester Consulting la realización de una encuesta de 1.500 empresas de todo el mundo, desde Alemania y Francia hasta Australia y Estados Unidos. Todas estas empresas tienen un personal de más de 500 empleados. La encuesta incluyó preguntas sobre cómo los compradores de este tipo de empresas realizavan sus compras. La conclusión final que recoge la encuesta:
- Los compradores B2B al fin y al cabo son compradores al uso, es decir, sus comportamientos de compra funcionan similares al de los consumidores B2C.
- Otro aspecto importante es saber recomendar al cliente el producto correcto, como hacía el vendedor de barrio del que hablábamos antes. El contenido relevante en la forma y el contexto correcto es el rey.
- El sentimiento, la emoción que el cliente experimenta con tu compañía es un factor determinante. Se trata de crear en los clientes un sentimiento positivo hacia tu empresa, eso es lo que permite construir relaciones auténticas y cercanas.
- Sus clientes son susceptibles de ser influenciados de innumerables maneras que les de una impresión acerca de tu compañía y un sentimiento al respecto. Las oportunidades de influir en los consumidores, desde folletos y emails hasta discutir cosas en persona se denomina como «viaje del cliente». Los consumidores le juzgan todo el tiempo y en cualquier sitio.
Ahora que conoce el gran mercado del B2B y sabe que los compradores son personas normales, tiene que involucrarse en la comunicación personal y generar emociones positivas en cada ocasión. Es hora de pasar a la acción. Y, si le decimos que la clave del éxito es actuar, entonces sabes lo que tienes que hacer ahora, actuar, sin excusas.
Doce características B2B:
1.- Mi cliente es una compañía u organización. Una organización B2B está formada por varios usuarios y, en ocasiones, tiene diferentes direcciones de entrega y facturación.
2.- Los compradores tienen diferentes roles. Los usuarios de una plataforma B2B tienen distintos roles, véase:
- El comprador.
- La persona responsable de aprobar el pedido.
- El administrador, responsable de la gestión.
3.- Registro y aprobación completo de los clientes.
4.- Gama de productos específicos por clientes. En muchas compañías B2B, el consumidor sólo tiene acceso a un subconjunto de la gama de productos. Incluso, es posible que parte del catalogo se encuentre oculto tras un registro seguro.
5.- Plantillas de pedidos y pedidos repetidos. Estos clientes suelen pedir grandes cantidades, a menudo siendo los mismo pedidos o siguiendo patrones recurrentes. Las plantillas de pedido se utilizan para facilitar este proceso al cliente.
6.- Servicio «personalizado». Basándose en el rol dentro de la organización, el usuario profesional requerirá una visión concisa y un acceso rápido a los datos relevantes de su organización.
- Visión general de los pedidos y estadodel pedido.
- Información sobre los presupuestos y límites de crédito.
- Plantillas de pedido y gamas de productos específicos de clientes.
- Procesos de cotización.
- Información de facturas e información de crédito.
- Devoluciones, reclamaciones e incidencias.
- Listas de tareas y gestión.
7.- Apoyo a franquicias o distribuidores. ¿Cómo organiza las compras en línea en toda la cadena de demanda? Comercio B2B2C es un tema candente.
8.- Precios específicos y tarifas de precios complejas. Los clientes suelen tener acuerdos contractuales especiales y los precios se establecen sobre la base de reglas de precios complejas fuera de la plataforma de comercio electrónico. A menudo, el sistema ERP , (por ejemplo SAP, Microsoft Dynamics, Infor M3 y Exact Globe) sirve como un proveedor de precios externos. La organización ya ha invertido mucho en la automatización de los precios específicos del cliente y no querrá replicar esta funcionalidad en el sistema de comercio electrónico.
9.- Presupuestos y procedimientos de pedidos. En ocasiones, se dan situaciones de venta online complejas y es necesario iniciar un procedimiento de cotización antes de poder seguir con las compra. Estas órdenes también pueden necesitar ser aprobadas por el gerente.
10.- Requisitos logísticos especiales. Las situaciones B2B pueden implicar una amplia gama de unidades y tipos de envases. La variedad de métodos de envío, las tasas y los tiempos tendrán que ser adaptados en consecuencia.
11.- Estándares de organización de catálogo. Las grandes organizaciones tienen un sistema de compra interno basado en SAP o Ariba y quieren acceder vía ese sistema a su catálogo online para agilizar la colocación de pedidos.
12.- Clientes específicos con tratamiento especial. Los clientes especiales merecen un tratamiento especial. El uso de los logotipos y colores propios del cliente crea un ambiente cercano y de confianza.
