Los líderes del B2B commerce piensan primero en el cliente
Nota: Artículo original de Mauro Boffardi
En los últimos años, los fabricantes, mayoristas y empresas de servicios digitalizaron con éxito las interacciones con sus clientes comerciales. ¿Pero les pusieron verdaderamente en el centro de todo?
Las ventajas resultantes de los esfuerzos de digitalización centrados en el cliente son bien conocidas: reducción del coste de cada interacción, menos errores, liberación de recursos que pueden trasladarse de tareas repetitivas a un valor comercial agregado… todo lo cual lleva al objetivo general: mejorar la satisfacción del cliente, los márgenes y ampliar los canales de venta.
En las últimas semanas, para muchas personas (tanto en ventas como en oferta), la interacción digital se ha convertido en la única opción disponible. Todas las empresas que retrasaron o subestimaron la digitalización ahora enfrentan desafíos adicionales y están perdiendo rápidamente su ventaja competitiva.
¿Cómo abordan los líderes de comercio B2B este desafío?
Muchas compañías expertas en tecnología ya han implementado una larga lista de autoservicios digitales:
- Permiten a los clientes intercambiar documentación electrónica y firmar contratos digitalmente.
- Proporcionan configuradores en línea que pueden dar una idea del precio y las opciones para máquinas complicadas en solo unos minutos y acelerar el ciclo de oferta.
- Proporcionan catálogos de repuestos personalizados e inteligentes para que los clientes puedan identificar la pieza exacta que necesitan reemplazar.
- En los escenarios más complejos, los clientes pueden controlar de forma remota sus máquinas distribuidas en varias fábricas o sitios de trabajo, identificando rápidamente fallas o la necesidad de reordenar los consumibles.
<Más información acerca de portales digitales para clientes>
Todas estas son grandes iniciativas, pero deben gestionarse con cuidado para evitar la insatisfacción e incluso la frustración: todos esos servicios proporcionan diferentes puntos de contacto, tienen su propio mecanismo de autorización y, a menudo, proporcionan interfaces inconsistentes. Por lo general, forman parte de un enfoque «de adentro hacia afuera», en el que los procesos internos se publican a los clientes «tal cual». Depende de los clientes conocer esos procesos y adaptarse a ellos.
Iniciativas de digitalización separadas e ineficientes
Por lo tanto, aunque se ofrezcan muchos ejemplos excelentes de autoservicios digitales, si se organizan como servicios separados e independientes, pueden surgir muchos conflictos bien conocidos:
- Se crea una oferta en un CPQ (Configurador de precio de cotización), pero luego, una vez aprobada, la orden debe ingresarse manualmente en el ERP del cliente.
- Las actualizaciones sobre el estado de producción están disponibles en el sitio web, pero la información sobre el estado del envío está disponible solo por teléfono.
- Los pagos se coordinan en otro canal con el departamento de contabilidad.
- La instalación y el pedido de repuestos pueden tener un proceso completamente diferente al necesario para los consumibles.
- La reserva de servicios in situ para reparación o mantenimiento debe negociarse por teléfono, y el resultado de la intervención se entrega por correo o en papel.
Si bien cada una de estas interacciones independientes puede ser muy eficiente, la experiencia general no será tan agradable para el cliente. Todo lo anterior se complica aún más si el departamento de ventas tiene límites y límites que no tienen significado para el cliente ¡Piense en puntos de contacto únicos para diferentes países, segmentos de productos o unidades de negocio!
La solución perfecta de afuera hacia adentro: un portal digital para clientes
Afortunadamente, hay una buena solución para esto, y es un Portal del Cliente digitalizado. Es una de las mayores oportunidades y, por lo tanto, una de las mayores tendencias en el comercio B2B. Un portal del cliente anula por completo esta perspectiva descrita, creando procesos «de afuera hacia adentro». Todas las interacciones están diseñadas a partir de las necesidades del cliente, y la organización interna se está adaptando a ellas.
En un único servicio digital, con una interfaz consistente a través de varios puntos de contacto (web, aplicaciones, centro de llamadas, incluso pantallas integradas en máquinas), TODAS las interacciones con los clientes se pueden combinar y simplificar. No es necesario que los clientes conozcan la organización interna del vendedor.
Un viaje de cliente B2B sin fisuras
Una visita al portal digital del cliente para conocer una máquina puede ser el punto de partida de una sesión de configuración, que luego se convierte sin problemas en una solicitud de presupuesto cuyo estado puede seguirse en el mismo sitio web después de iniciar sesión. Allí, se puede transformar en un pedido que se transfiere automáticamente al ERP del cliente a través de un protocolo estándar llamado Punch-Out.
La información de envío y las facturas siguen en el área de comunicación del portal del cliente, y una vez instalado, el producto forma parte de la base instalada, donde el cliente puede ordenar consumibles, monitorizar el estado de la máquina y ordenar repuestos específicos, servicios, etc. Por supuesto, toda la documentación y el historial están conectados al perfil en línea de la máquina.
Con esto, un portal digital para clientes no es un «collage» de aplicaciones, sino un «centro» de diferentes procesos. Algunos de ellos se implementan directamente en el Portal Digital del Cliente, algunos están conectados a otras partes del ecosistema a través de una arquitectura moderna de microservicios / APIs.
Esta interfaz única no tiene ventajas solo para los clientes. Un ecosistema unificado puede recopilar información a través de toda la cadena de interacciones, desde preventas hasta postventa, y ofrecer información sobre los clientes para oportunidades de venta cruzada y ascendente que no se hubieran podido obtener de diferentes repositorios aislados.
¿Quieres saber más acerca de portales B2B? Lee la siguiente fuente: https://www.intershop.com/en/digital-customer-portal
