Cómo montar una tienda online, primeros pasos

Tienes en mente montar una tienda online, quieres lograr el éxito o por lo menos unos resultados que te permitan dar beneficios y de repente se te ocurre poner en google las palabras “como montar una tienda online”. Acto seguido te aparecen 4.000.000 de resultados, pinchas los 20 primeros y descubres que  la gran mayoría de los enlaces en los que haces click aportan información tan sólo en alguno de los aspectos implicados (en el mejor de los casos) o se trata de artículos irrelevantes o con información desactualizada.

El objetivo de este post es abarcar el ciclo de procesos implicados desde que tienes la idea hasta que decides montar la tienda online, intentaremos ser lo más concisos posibles para que puedas elaborar tu propia estrategia u hoja de ruta.

Ventajas de montar una tienda online

Para el vendedor

Hablamos primero de las ventajas para el comerciante, que es la audiencia objetivo de este artículo. Creo que esto está relativamente claro, no obstante, lo especificamos. Dependiendo del tipo de negocio que abordemos, pueden ser más o menos, pero las ventajas más evidentes son tres:

– Operatividad: Tu empresa estará abierta 24 horas al día durante los 365 días del año (excepto lógicamente los periodos que hagas mantenimientos o mejoras)

– Escalabilidad: Podrás atender a más clientes simultáneamente de lo que lo harías en una tienda física. Ya no necesitas hacer elevados desembolsos en personal y, en el caso de que tengas una elevada cantidad de visitas que saturen tu sistema, los costes de esta clase de mejoras, normalmente serán muy inferiores en cualquier caso a contratar un dependiente a tiempo completo.

– Globalidad: Tu ámbito de actuación ya no es la zona geográfica en la que operas. Tú ámbito de actuación ahora lo marcas tú, puedes ser visible a cualquier parte del mundo y gracias a los nuevos modelos de logística tus productos pueden llegar a las zonas a las que te propongas.

Para el cliente

Las ventajas de una tienda online para el cliente, también son evidentes:

– Ahorro de tiempo y dinero: Ya no es necesario desplazarse para comparar precios entre tiendas y además se pueden encontrar gangas fácilmente. Echad un vistazo a esta infografía de la agencia Invesp Consulting que ahonda en las razones de por qué los consumidores prefieren comprar online.

Estado del comercio electrónico en España y en el mundo.

Hagamos primero un análisis global, aquí van algunas cifras sacadas de una infografía aportada por Magento con datos de hace un año:

–        El 81% de los usuarios de internet investiga acerca de productos en la red.

–        El 66% de los usuarios de internet ha realizado alguna compra online

–      Para el 2014 se estima que el valor de las transacciones en el sector comercio electrónico alcance los 250 billones de dólares americanos.

Las cifras son muy parecidas a las aportadas por la infografía que hablábamos en el apartado anterior, hay por tanto dos fuentes independientes que indican que el e-commerce crece a buen ritmo a nivel global.

Vamos con España, aquí el ritmo de crecimiento del sector es ligeramente superior a la media europea (un 5% superior), pero puede deberse a que la tasa de penetración es menor que nuestros vecinos del norte de Europa. Ellos están en torno a un 8% y nosotros en torno a un 3% (aún nos queda mucho por hacer…). Según un estudio de mercado aportado por la CMT, la tasa de crecimiento ronda el 19% con respecto al año anterior 2011 (hablamos de análisis trimestrales, más en concreto del primer trimestre de 2012, es probable que hayan sacado nuevos informes, echa un ojo a su web: http://www.cmt.es/informes-de-comercio-electronico)

Extraemos aquí las conclusiones más importantes del resumen ejecutivo para que no tengas que leerte todo el informe:

En el primer trimestre de 2012, el comercio electrónico en España alcanzó un volumen de negocio de 2.452,6 millones de euros, lo que supone un 19,3% más que en el mismo trimestre de 2011; con un total de 36,7 millones de operaciones.

El volumen de negocio de las transacciones con origen en España y dirigidas hacia el exterior fue de 1.083,8 millones de euros, representando el 44,2% del importe total, con 19,8 millones de operaciones. La mayor parte del importe de dichas compras se dirigió a la Unión Europea con 980,1 millones de euros (90,4%) y en menor medida a Estados Unidos con 48,1 millones (4,4%) y al área C.E.M.E.A.1 con 33,2 millones (3,1%).

El importe de las transacciones realizadas desde el exterior y dirigidas a sitios web españoles fue de 345,2 millones de euros, lo que supuso un 14,1% del volumen de negocio total, con 2,7 millones de operaciones. Las transacciones procedentes de la Unión Europea representaron la mayor parte del importe del volumen de negocio (76,1%), con 262,5 millones de euros, seguidas de las procedentes del área C.E.M.E.A (6,7%), con 23,2 millones de euros, situándose América Latina en tercer lugar con 22,5 millones de euros (6,5%).

Os dejamos aquí una serie de gráficas más representativas de lo que hablamos, también extraídas del informe de la CMT:

Los productos más vendidos en Internet

Todas estas cifras ya os harán sospechar que el e-commerce está creciendo y que quizá sea buen momento para montar una tienda online. Vamos a ahondar un poco más acerca de qué sectores tienen más éxito y más venden en Internet. Lo enfocaremos del mismo modo, haremos un análisis global (por si queréis exportar productos a través de Internet) y un análisis nacional (por si quieres centrarte sólo en España)

A nivel global, hemos preferido centrar el tiro en los Estados Unidos, la razón es muy sencilla. Las tendencias experimentadas allí tarde o temprano terminan por globalizarse y, según lo analizado traemos buenas noticias para el e-commerce pues, según la oficina del censo de los Estados Unidos, en casi todos los sectores analizados, las ventas a través del canal online tienen el mismo o un valor superior que a través del canal tradicional, con la excepción del sector médico y el hardware. Echad un vistazo al gráfico de arriba en este apartado, que compara el peso de las ventas a través de Internet vs ventas en tiendas físicas.

En cuanto a lo que más se vende en Internet a nivel nacional, el 10% es imagen y sonido y el 8% marketing directo. El resto de categorías tienen porcentajes similares que rondan el 5%. Os dejamos aquí una infografía de la gente de Optimismo Digital, es sin duda lo más ilustrativo que hemos encontrado a nivel nacional y os dará una idea de cómo se reparten las ventas en Internet en España. También recoge otros datos interesantes como el crecimiento de la banda ancha, la penetración de Internet en los hogares españoles y cifras acerca del volumen de negocio en España en el sector e-commerce..

Analizar la viabilidad digital y hacer un estudio de mercado

Aquí y en el siguiente punto (qué plataforma de e-commerce usar) es sin duda donde más empresas fallan.  Muchas empresas no lo tienen en cuenta y cuando la tienda online no vende se preguntan por qué y qué ha podido fallar. Hay dos errores comunes:

1-     No hacer el estudio de mercado.

2-     Hacer un estudio de mercado tradicional sin tener en cuenta aspectos digitales.

Ambos son errores graves porque:

1-     Eso es como ingresar en un quirófano sin un diagnóstico

2-   En Internet hay que tener en cuenta aspectos tecnológicos, no sólo económico-financieros. La calidad de una tienda online a nivel técnico determina en gran medida el volumen de visitas que puede atraer y, por tanto, el volumen de ventas que puede alcanzar.

No entraremos en detalle en este tema, no es el objeto central de este artículo, pero sí consideramos que es tremendamente importante y que deberíais tener unas nociones básicas. Leed estos artículos acerca de como investigar vuestro mercado en Internet  y de cómo elaborar un plan de negocio para un proyecto de e-commerce si queréis más información para vender en el canal online. También podéis registraros en nuestra web aquí y solicitar que os mostremos gratuitamente nuestros estudios de viabilidad digital a través de un webinario para que aclaréis vuestras ideas.

Plataformas de comercio electrónico para montar una tienda online

Otro aspecto importantísimo a la hora de montar una tienda online de éxito. Aquí hay un eterno debate acerca de qué plataforma es la mejor. A nuestro parecer, no hay plataforma o software de e-commerce mejor o peor, simplemente cada plataforma o CMS se adapta mejor o peor a las necesidades situacionales de cada vendedor. Me explico:

Si simplemente queréis testear vuestro modelo de negocio y analizar la viabilidad de vuestra tienda online  (en esencia, ver si vuestros productos se venden en Internet o simplemente trastear acerca de lo fácil o difícil que puede ser vender en la red…) podéis empezar por soluciones rápidas y sencillas tipo SAAS, o podéis subir vuestros productos a un marketplace tipo eBay. Por pocos euros al mes podéis hacer un sondeo, pero aquí vamos a puntualizar una serie de cosas:

–        No son tan sencillas como lo pintan, la curva de aprendizaje, como en todo este mundillo, es relativamente lenta, tendréis que echarle horas hasta dominarlas.

–        No son tan baratas como se anuncian, algunas te cobran comisión por cada venta conseguida, otras te cobran cuando quieres añadir funcionalidades relativamente básicas como venta cruzada o similares. El bajo precio inicial es sólo un gancho para ir cobrándoos por servicios de valor añadido una vez os han captado.

–        Carecen de la potencia que pueden tener tiendas online hechas en Prestashop o Magento y, si vuestros productos no se venden, puede que no sea porque no tienen salida, sino por las propias limitaciones de la plataforma que habéis elegido.

–        Si vuestra tienda online funciona finalmente, tarde o temprano tendréis que migrar a un software más potente y habréis perdido un tiempo precioso que podríais haber aplicado directamente al aprendizaje de ese nuevo software de e-commerce.

Os dejamos una imagen que muestra una comparativa entre las diferentes opciones que tenéis para montar una tienda online con esta clase de soluciones. Si la analizáis en detalle, observaréis que las soluciones mejor valoradas son Volusion y Shopify, ambas tienen un periodo de prueba gratuito de 30 días. Están en inglés, si eso no es un impedimento para vosotros, os recomendamos que os registréis y comprobéis si cubre vuestras necesidades. Si el inglés es un problema, empresas como Webnode también ofrecen tiendas online tipo SaaS pero con la consola de mandos en español.

Del mismo modo, si ya habéis hecho un estudio de mercado digital y vuestros productos se van a vender bien en Internet, os recomendamos soluciones más avanzadas tipo framework o plataformas de software libre que permiten un recorrido a medio-largo plazo. Sin embargo, el uso de un CMS tampoco está exento de inconvenientes, veamos rápidamente cuales son las ventajas y las desventajas de los mismos:

Ventajas del uso de un CMS de e-commerce

• No es exclusivo tener conocimientos de programación para manejarlos.
• Reducción de costes, el trabajo y el tiempo necesario para instalarlos no es muy elevado.
• Existencia de módulos y extensiones que permiten añadir funcionalidades.
• Existencia de plantillas prediseñadas que permiten cambiar el diseño y apariencia de la tienda virtual.
• Comunidad de usuarios que aportan soluciones técnicas a problemas frecuentes.

Inconvenientes del uso de un CMS de e-commerce

• Vulnerabilidades o agujeros que constituyen fallos de seguridad.
• Ralentización de la velocidad de carga debido a un mayor número de procesos en ejecución.
• Menor control sobre el contenido de los archivos.

Una vez explicado esto, podemos continuar con las posibles opciones que tenéis para montar vuestra tienda online si decidís hacerlo con un CMS. Éstas son las más comunes a día de hoy:

A destacar también otras opciones como ZenCart, Joomla + VirtueMart, Drupal + UberCart y, a un nivel más básico, WordPress junto al plugin Wp-eCommerce. Aunque WordPress está más orientado al blogging que al e-commerce, cuando el catálogo es reducido, puede servir también como opción para montar una tienda virtual. Adjunto tenéis un gráfico circular con estimaciones de la cuotas del mercado de cada uno.

Incidimos en que a pesar de este cuadro resumen, lo más importante ahora es que seáis vosotros los que indaguéis en cada una de las páginas web de cada uno de los CMS que os hemos propuesto. Si veis que es demasiado complicado para vosotros, intentaremos acotar un poco más: si vuestro negocio es una pyme y queréis vender en Internet con garantías de aquí a tres años por un precio más que razonable, con un Prestashop os irá fenomenal (Todo lo que queráis saber de un vistazo acerca de Prestashop aquí). Si sois una empresa con ámbito internacional, elevada facturación y manejáis una muy elevada cantidad de productos, un Magento cubrirá perfectamente vuestras necesidades (este es el link de la comunidad Magento en español).

Os dejamos también una infografía (un poco más compleja que las anteriores) muy ilustrativa que entra en detalles más técnicos acerca de los pros y los contras de cada una de las opciones que os hemos explicado.

¿Cuánto cuesta una tienda online?

Este es un tema difícil de concretar. Normalmente la gente hace un enfoque meramente económico, nosotros queremos ahondar también en el factor tiempo como recurso a tener en cuenta.

Factor tiempo:

Si no tenéis conocimientos de programación e Internet, montar una tienda online decente por poco dinero os puede llevar MUCHO, MUCHO tiempo. No sólo es ponerla a punto, sino que una vez la tenéis lista, descubrir las tareas que hay que hacer para darle visibilidad también es complicado. La curva de aprendizaje es lenta y os puede llevar incluso un año entero. Si no queréis perder el tiempo y queréis dedicaros directamente a vender en internet sin perder el tiempo en cuestiones operativas, lo mejor que podéis hacer es pagar para que os diseñen la tienda y podáis emplear vuestro tiempo en labores promocionales.

Factor dinero:

Esto que voy a decir puede sonar tosco, pero no es nada que no sepáis ya y estoy seguro en que coincidirán conmigo la gran mayoría de agencias de desarrollo y consultoras de e-commerce. Quien paga 500€ por una tienda online, tiene una tienda online de 500€; quien paga 20.000€ por una tienda online, tiene una tienda online de 20.000€. Como en cualquier otro sector, la calidad tiene un valor. No se trata de que invirtáis una elevada suma de dinero, simplemente que evaluéis el presupuesto del que disponéis y hasta dónde queréis llegar (cuánto queréis facturar). Os dejamos adjunta una gráfica elaborada por NBS System en la que se relaciona el valor de lo invertido en una tienda online y los tramos de facturación que puede abordar. En ese gráfico se aprecia también que Magento y Prestashop están orientados a empresas que quieren empezar a vender en Internet.

Sobra que lo diga, pero por si acaso veis en Internet algo tipo “tu tienda online gratis”, no perdáis el tiempo,  las tiendas onlie gratis no existen, son los padres… os terminarán cobrando por uno u otro lado, y si no al tiempo… Si queréis trastear instalando un prestashop en vuestro ordenador y no tener que pagar ni el alojamiento, aquí os indicamos cómo.

Nombre de dominio y alojamiento:

Una vez tengáis clara la plataforma tecnológica a usar, es momento de comprar el nombre de dominio y contratar el alojamiento. Técnicamente hablando, un nombre de dominio es una cadena de caracteres alfanuméricos, que cumple un formato y normas establecidos, en la que se traduce una dirección IP de una máquina. Esto, en un «idioma» más comercial es básicamente, la forma de referenciar tu marca en Internet.

Recomendaciones:

• Si vais a registrar vuestra marca como nombre de dominio, registrad no sólo los dominios de la región donde vais a actuar (.com si es a nivel global, .es si es a nivel nacional, etc…), sino también los dominios con la extensión .info, .net, .org, etc… ¿Por qué? Básicamente como medida preventiva. Si no los registráis estaréis dando la opción a vuestros competidores para que los compren y los utilicen de forma inadecuada para robaros tráfico o perjudicar vuestra imagen de marca.
• Si no vais a usar vuestra marca como nombre de dominio, elegid un nombre de dominio que esté relacionado con los productos que vendéis, ayudará notablemente a mejorar vuestro posicionamiento orgánico.

En cuanto al alojamiento web, no es más que un espacio virtual (un ordenador) a donde apuntará tu dominio (www..) y en el que puedes instalar y hacer visible tu negocio en Internet, almacenar tus correos electrónicos, tus foros, blog, base de datos, etc… La elección de un alojamiento web es un asunto más complicado pues, estará intrínsecamente ligado a las peculiaridades propias de cada negocio. Por ejemplo, una página web corporativa no necesita grandes recursos de hardware, bastará con un dominio básico con poco espacio y varias cuentas de correo. Para el caso de una tienda online, se necesitará más espacio para almacenar las fotos de los productos, bases de datos para almacenar la información de los mismos y una cierta velocidad para poder atender los picos de carga. Plataformas de comercio electrónico más avanzadas o que empiecen a tener un elevado volumen de visitantes, requerirán de servidores dedicados o servidores privados virtuales (VPS), que no es más que un ordenador alojado en la nube.

Como recomendación: no escatiméis en este aspecto, un buen servicio de alojamiento web es crítico para ofrecer una buena experiencia de usuario (velocidad de carga de la web, etc…) a vuestros clientes. Si vuestra tienda recibe muchas visitas y vuestro alojamiento web no puede soportarlo, la navegación por la misma será lenta y hará que algunos de vuestros visitantes abandonen la compra.

Existen infinidad de compañías que ofrecen esta clase de servicios de forma individual o en pack (dominio, dominio+alojamiento, etc…), como ejemplos en español tenéis Hosting 1&1, Strato, GoDaddy, Banahosting, etc…

Después de registrar el nombre de dominio y alquilar el alojamiento, tendréis que instalar vuestro CMS, se trata de un proceso algo complejo, de modo que si no tenéis muchos conocimientos informáticos, os recomendamos alquilar el hosting con Magento o el hosting con Prestashop ya instalado, os ahorrará quebraderos de cabeza. Los dos últimos enlaces que os hemos puesto tienen un periodo de prueba gratis y no os piden ningún tipo de dato bancario, podéis aprovechar para testear.

Funcionalidades de una tienda online

Este aspecto también es muy variable y depende de las necesidades propias de cada modelo negocio. Puede ser, por ejemplo, que queráis desarrollar una tienda online de venta flash (tipo groupon y similares) y necesitéis un desarrollo más a medida, pero si nos centramos en alguien que quiere empezar una tienda online al uso, estas funcionalidades serían las más importantes:

–        Diseño:

No es una funcionalidad como tal, pero el look & feel al montar una tienda online es una de las cosas más importantes a tener en cuenta. Al diseñar una tienda virtual no sólo hay que pensar en un diseño elegante, sino en un diseño USABLE para el visitante, lo que significa que hay que ponérselo fácil para que compre y evitarle pasos innecesarios. Si no creéis que esto es importante, fijaos a la derecha en lo que dicen estudios de mercado de agencias como eMarketer.

–        Utilidades y herramientas:

Herramientas de marketing y reglas de negocio, optimización para motores de búsqueda, valoraciones de visitantes, programa de afiliados (para que otros te ayuden a vender), control de inventario e incluso herramientas de cupones descuento y control de abandono de carritos. (Esto último también es importante, echad un ojo a los estudios de mercado que han hecho Marketing Sherpa o Compete).

–        Atención al cliente:

Debe haber un modo en el que puedas comunicarte con tus clientes para asistirles en el proceso de venta o en el de reclamaciones.

–        Seguridad y confianza:

Métodos de pago seguros, conexión ssl en cuentas de usuario y sellos tipo Confianza Online y similares ayudan a transmitir confianza al visitante de tu tienda virtual y a aumentar las ventas.

–        Redes sociales:

El social e-commerce ya es una realidad y es imprescindible en toda tienda online . De manera adicional, ayudan a hacer investigación del mercado en el que te mueves, pues te permiten de un modo rápido conocer las opiniones que tus clientes tienen acerca de tu imagen, tu marca, tus productos y la calidad de tu servicio.

Otros aspectos a tener en cuenta en comercio electrónico

Marketing

Tendrás que descubrir y dominar conceptos totalmente nuevos para ti como pueden ser:

– SEO: optimización en motores de búsqueda. Tiene que ver con la propia arquitectura de la tienda online (Si la tienda está bien hecha desde un principio, no tendrás que preocuparte mucho por ese aspecto) y con los enlaces externos que te apuntan (Laborioso de mejorar). No es sencillo si no se tienen conceptos básicos de programación web. Para que veáis cuáles son los primeros pasos, os hemos adjuntado una infografía.

– SEM: marketing para motores de búsqueda. Simple, pagas por conseguir visitas. Optimizar estas campañas de publicidad par maximizar el retorno de la inversión no es sencillo.

– Afiliación: Se trata de páginas web de terceros que venden tus productos a cambio de una comisión.

– Blog y creación de contenido: Es muy importante tener un blog INTEGRADO en la propia tienda y escribir con regularidad. El número de visitas que pueden conseguirse por esa vía. Lee este artículo acerca de por qué la creación de contenido relevante para tus clientes es importante.

– Email marketing: Para más adelante, cuando ya tengáis una base de datos propia con cientos de clientes, no es un aspecto fundamental al comienzo.

Si tienes dudas acerca de estos conceptos, indaga un poco más en este enlace y pincha en cada uno de los procesos que intervienen en la creación de una tienda online para conseguir información más detallada. Si quieres información y recursos de calidad, existe una web  que cuenta con gran cantidad de artículos útiles en este ámbito, basta con registrarse en su versión gratuita para acceder a gran cantidad de ellos, se llama MarketingProfs.

Logística y envíos:

Todo cambia en función de si tienes o no tienes stock. En resumidas cuentas

– Con stock: Necesitas algo de dinero para aprovisionarte de ese volumen mínimo de productos con el que empezar, pero siempre tendrás controlados los envíos.

– Sin stock: No necesitas disponer de un músculo financiero para pagar el almacén y demás, pero cuando quieras enviar tus productos estás a merced de tus proveedores, especialmente cuando trabajas sólo con uno.

En lo que a envíos se refiere, lo mejor es que acudáis a una agencia de logística y que ellos os informen. Tened en cuenta variables como la urgencia en la entrega, la posibilidad de automatizar los envíos con la tienda, o el lugar y la hora de entrega, para personas que no estén en casa en horarios comerciales.

Medios de pago

Existen gran cantidad de posibilidades aquí. Como hemos venido haciendo a lo largo de este post, nos centraremos en los fundamentales para empezar a vender en Internet:

– Terminal de pago virtual: Te lo da el banco (si quiere y cuando quiere). Si no tenéis una trayectoria empresarial anterior con el banco (es decir, si estáis emprendiendo por primera vez) será difícil que os lo den y, si ya la tenéis, en función del banco y de la sucursal con la que trabajéis, puede que tarden mucho en darla. Algunos de nuestros clientes han necesitado en torno a seis meses para su concesión.

– Paypal: Quizá la alternativa más rápida, pero tened en cuenta que tienen una comisión por transacción. Paypal ofrece un completo abanico de soluciones de pago pero, para empezar, quizá las que más se adaptan a una tienda online sean dos: el pago exprés y el pago estándar. La diferencia básica es que en el pago exprés, el cliente realiza el pago y el pedido se completa en la propia tienda online mientras que, en el pago estándar, el cliente realiza el pago y completa el pedido en Paypal.

– Sage Pay: Está creciendo enormemente en Europa, te ofrecen hasta 350 transacciones / mes por una cuota que ronda los 30€. Informaros más a fondo aquí: http://www.sagepay.es/

Aspectos legales

Las leyes en las que más os tengáis que poner al día en el momento de montar una tienda online son las siguientes:

• Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD): si tu tienda virtual registra clientes, datos personales, etc…deberás dar de alta la tienda en la AEPD
• Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (LSSICE): si dispones de publicidad en tu web y cobras por ello, deberás ser transparente en cuanto a información de contacto, spam, etc.
• Cumplir la ley de Ordenación del Comercio Minorista: cubre la venta de productos a través de Internet y que ayuda a informar al comprador sobre el vendedor, las formas de pago, el precio, los impuestos, etc
• Propiedad intelectual, normas de uso de la web y condiciones de envío y devoluciones son otras cuestiones que deberás tener bien atadas para no llevarte ningún tipo de sorpresa.

Fuentes:

–        Global trends in online shopping, Nelson Global consumer report, June 2012-10-25

–        Buying on the Internet, Magento Infographics

–        How big is e-commerce, Invesp Infographics

–        Informe sobre el estado del comercio electrónico en España, Comisión nacional del mercado de las telecomunicaciones (CMT)

–        Evolución del comercio electrónico en España 2011, Optimismo Digital

–        Livre blanche des solutions de e-commerce, NBS System.

–        The blueprint of a successful online shopping cart, Volusion Infographics

–        How online credit card processing works, Checkout Merchants Infographics

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Juan Manuel Rubio

Ingeniero superior en telecomunicaciones, especializado en B2B eCommerce y omnicanalidad. Ex-formador en Observatorio eCommerce y autor de los libros "Comercio electrónico en 10 pasos" y "B2B commerce para ejecutivos ocupados" (Disponibles en Amazon). Ayudando a las empresas a vender en Internet desde 2011.

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